Приклад Л.1. Оцінка економічної ефективності впровадження нових екскурсійних послуг 3 страница

Таблиця Л.2.10 - Розрахунок ціни туру «Таємниці печерних міст» і маржинального доходу туроператора, грн.

Згідно до Закону України "Про податок на додану вартість" (п.5.1.9 ст. 5) «надання путівок на відпочинок на території України особам у віці до 18 років звільняється від обкладання податком на додану вартість.

У випадку реалізації цього тура туроператором останній отримає за рік обсяг виручки - 185326,03 грн., маржинальний дохід за сезон - 65264,11 грн.

Калькуляція витрат на тур «Печерні міста Криму» включає себе:

1. Витрати на транспорт, до яких віднесено:

а) вартість квитків на потяг Харків - Сімферополь у обидві сторони - 71,11 грн. з однієї особи.

б) вартість користування міським та приміським транспортом:

- електропотяг Сімферополь - Бахчисарай, 4,08 грн. з особи;

- електропотяг Севастополь - Сімферополь, 5,25 грн. з особи;

- катер Інкерман - Севастополь, 9,33 грн. з особи;

- маршрутний автобус, 2,33 грн. з особи.

2. Витрати на харчування складаються з вартості продуктів харчування, для самостійного приготування їжі під час пішохідних переходів (Табл. Л.2.11)

Таблиця Л.2.11 - Вартість продуктів харчування, грн.

Продовження табл. Л.2.11

Отже, вартість продуктів харчування на одну особу складе 241,76 грн., а на групу 2901,08 грн.

3. Витрати на постійне спорядження, ремонтний набір і медичну аптечку розраховуємо як 10 % від суми закупки: спорядження - 55 грн. з особи, ремонтний набір - 4 грн, медична аптечка - 25 грн. з групи. Вартість додаткового спорядження складає - 12 грн. з особи.

4. Розміщення під час туру - в наметовому таборі, тобто додаткових витрат немає.

5. Плата за екскурсійне обслуговування з групи здійснюється за наступні екскурсії: Чуфут-Калє - 400 грн., Мангуп - 400 грн, Ескі-Кермен - 400грн, Херсонес-Таврійський - 400грн. з групи.

6. Вартість послуг інструкторів - 1000 грн. з туру (на кожного інструктора).

7. Страховий збір - 10,72 грн. з особи.

8. Державні збори включають рекреаційний збір, плату за користування туристськими стоянками й складають 30 грн. з особи.

9. Оплата послуг інструкторів, тобто загальна сума витрат поділяється на групу з 12 осіб, хоча складається з 14 чоловік.

Калькуляцію собівартості туру «Печерні міста Криму» наведено
табл. Л.2.12.

Таблиця Л.2.12 - Калькуляція собівартості туру «Печерні міста Криму», грн.

Таким чином, вартість туру на групу складає 10175,16 грн., на одного туриста -847,93 грн.

Розрахунок ціни туру «Печерні міста Криму» і маржинального доходу туроператора за його реалізацію наведено у табл. Л.2.13 (запланований обсяг реалізації - 96 турів за рік).

Таблиця Л.2.13 - Розрахунок ціни туру й маржинального доходу туроператора

Продовження табл. Л.2.13

Таким чином у випадку реалізації цього туру туроператором він отримає за рік обсяг виручки - 142799,33 грн., маржинальний доход - 61398,05 грн.

Розрахунок економічної ефективності від впровадження туру «Таємниці печерних міст» наведено у табл. Л.2.14 за таких умов: у 1-му році з червня по серпень буде відправлено 6 груп (відповідно за місяцями: 1, 2, 3 групи), у 2-му році за той же період відправлено 8 груп (відповідно за місяцями: 3, 3, 2 групи).

Таблиця Л.2.14 - Розрахунок економічної ефективності впровадження туру «Таємниці печерних міст», грн.

Дані табл. 3.14 свідчать про термін окупності цього туру – другий місяць першого року, коли економічний ефект наростаючим підсумком вже є позитивним і склав 779,32 грн.

Розрахунок економічного ефекту для туру «Печерні міста Криму» наведено в табл. Л.2.15. Для співставлення розрахунків заплановано, що тури користуються однаковою популярністю, тобто прогнозована кількість відправлених груп для обох турів однакова.

Таблиця Л.2.15 - Розрахунок економічної ефективності впровадження туру «Печерні міста Криму», грн.

Термін окупності туру «Печерні міста Криму» - в третьому місяці впровадження економічний ефект з наростаючим підсумком складе 4449,1 грн.

За однаковий проміжок часу, й за умови однакового попиту на обидва тури, показники ефективності зовсім різні (Табл. Л.2.16).

Отже, за підсумком двох років тур «Таємниці печерних міст» є більш прибутковим ніж тур «Печерні міста Криму». Різниця в термінах окупності й прибутковістю за умов однакової рентабельності турів зумовлена різницею в маржинальному доході.

Таблиця Л.2.16 - Порівняння турів за показниками економічного ефекту

(період розрахунку - два роки)

За відсутності можливості впровадити обидва тури, більш доцільно впровадити тур «Таємниці печерних міст», бо він є більш прибутковим.

Приклад Л.3 Оцінка економічного ефекту від створення агентства з надання послуг «Таємничий гість»

«Таємничий гість» (Mystery Shopping) – це послуга, яка пропонується підприємствам невиробничої сфери з метою підвищення якості надаваних підприємством послуг. Mystery Shopping – головна компетенція і основний напрям діяльності, яка пропонується в декількох модифікаціях [62]:

1. Sample Shop – пробна оцінка сервісу. Замовте 2-3 оцінки обслуговування, які зроблять для Вас наші кращі Таємні Покупці. Ви познайомтеся з методологією Mystery Shopping, побачите, яким чином відбувається оцінка, як виглядають результати. Ви зможете включити в оцінку прихований аудіо – або відеозапис. Після Sample Shop Ви обґрунтовано ухвалите рішення про запуск довгострокової програми. Sample Shop – це недороге практичне знайомство з Mystery Shopping.

2. Out Spy – репрезентативне дослідження сервісу на основі Mystery Shopping. Клієнт дізнається про рівень обслуговування у компанії і в кожному підрозділі (філіалі, магазині тощо), виявляє свої сильні і слабкі сторони в обслуговуванні, зрозуміє, де необхідні покращення. Якщо включіть в дослідження конкурентів, то клієнт дізнається, чи володієте він сьогодні конкурентною перевагою за якістю сервісу.

3. Team Star дозволяє розрахувати Індивідуальні Індекси кожного сервісного співробітника за якістю обслуговування клієнтів, по формулі «Х оцінок співробітника за період». Отримані показники використовуються в системі оцінки і мотивації персоналу, визначаючи, разом з іншими параметрами, фонд оплати праці співробітника.

Team Star призводить до найсильнішого зростання мотивації обслуговуючого персоналу і вважається найефективнішим варіантом програми Mystery Shopping для поліпшення якості сервісу.

Кожна оцінка співробітника передається в центральний офіс чи лінійний підрозділ (магазин, філіал) Замовника протягом 24-48 годин після відвідин місць Таємним Покупцем, обумовлених у договорі, для використання в повсякденній роботі з персоналом.

Сервісні компанії, що використовують сьогодні Team Star, є національними лідерами за якістю обслуговування, забезпечуючи клієнтам якість сервісу «вище за очікування».

4. Chain Star. Сьогодні це найпопулярніший продукт. Усі оцінки співробітників у програмі Chain Star персоніфіковані, відбувається ідентифікація обслуговуючого персоналу з штатним розкладом, що дозволяє покращити дисципліну обслуговуючого персоналу.

Chain Star є оптимальною програмою Mystery Shopping для ресторанів швидкого харчування, готелів, мереж АЗС та інших галузей. Chain Star допомагає забезпечити базові складові сервісу: правильна зустріч Клієнта, дружелюбність і активність персоналу, прагнення допомогти покупцю, більш повне використовування технічних знань про товар/послугу і т.д. Програма включає поточну аналітику за якістю сервісу в режимі он-лайн, оперативну Інтернет – звітність за 24-48 годин після оцінки сервісу, й регулярні аналітичні звіти.

5. Distant Measure. Моніторинг якості обслуговування по телефону за допомогою методу Mystery Calls. Distant Measure призначений для провайдерів мобільного зв'язку, диспетчерських служб банків, авіакомпаній, туристичних фірм, будь-яких організацій, де велике значення має якість консультації клієнтів по телефону. Вся зібрана інформація передається Замовнику в оперативному режимі через Інтернет.

Інформація, зібрана в рамках Distant Measure, допомагає компанії виявити недоліки в роботі операторів і провести навчання, виявити й нагородити кращих операторів, проводити регулярну атестацію персоналу колл-центру, що, в комплексі приводить до покращення якості діалогу операторів з клієнтурою.

6. Audio Mystery Shopping. Прихований цифровий аудіозапис процесу обслуговування їх консультування

Таємні Покупці відвідують підрозділи сервісної компанії, спілкуючись з обслуговуючим персоналом, виконують прихований аудіозапис діалогу на цифровий диктофон. Цифровий аудіофайл передається через Інтернет. Керівники підрозділів або співробітники центрального офісу Замовника, користуючись своїм правом доступу на сайт, можуть завантажити аудіофайл на свій комп'ютер і отримати детальне й неспростовне свідоцтво якості роботи того або іншого підлеглого, що контактує з клієнтом і провести відповідну роботу.

Audio Mystery Shopping забезпечує довіру персоналу до якості оцінок, виставлених Таємними Покупцями, і збільшує ефективність програми Mystery Shopping. Крім того, аудіозаписи є чудовим ілюстративним матеріалом у заходах щодо навчання персоналу.

7. Video Mystery Shopping. Відеозапис процесу обслуговування, виконаний приховано, може використовуватися не тільки як інструмент контролю якості обслуговування, але і як безцінний матеріал для навчання персоналу.

Програма Video Mystery Shopping супроводжується консультуванням Замовника за правилами використання відеозапису в управлінні й навчанні персоналу, наприклад, колективний аналіз і обговорення відео, оцінка колективом виконання стандартів сервісу співробітником на записі тощо.

Video Mystery Shopping є відмінною підмогою при впровадженні стандартів обслуговування в компанії (True Target).

8. Integrity Mystery Shopping. Програма перевірки чесності співробітників: видача чека при покупці, офіційне оформлення операцій, реакція на підкуп, правильний розрахунок клієнта тощо.

9. POS Index. Перевірка виконання стандартів мерчендайзинга. Аудит стандартів мерчендайзинга, з фотографуванням порушень. Аудитор, який пройшов спеціальну підготовку, відвідує Ваші магазини/філіали й виконує оцінку правильності оформлення точки продажів, викладення товару, чистоту, освітлення тощо. Порушення стандартів фіксуються на цифрову фотокамеру.

Фотографії разом із звітом аудитора передаються до Вас у офіс через Інтернет. Програма POS Index дозволяє добитися дисципліни в підтримці єдиних стандартів оформлення у Вашій торговій мережі.

Важливим аспектом для виконання оцінки якості надаваних послуг є підбір персоналу, який повинен відповідати характеристикам потенційних покупців. При підборі використовують демографічні, поведінкові й психографічні характеристики дійсних покупців. Мінімальні вимоги до «Гостя»: він повинен бути чесний і спостережливий. Далі слідують такі якості, як артистичність, проникливість, життєвий досвід і т.д. Перед початком участі в програмі, кожний Покупець проходить тренінг і тестування за даним проектом. Існує 2 види тренінгу Покупців: загальний і специфічний. Загальний виконується без прив’язки до майбутньої роботи, як спосіб підвищити кваліфікацію Покупців, специфічний же тренінг проводиться перед кожним новим проектом [66]:

Претенденти на «таємничого гостя» повинні володіти такими характеристиками, які присутні цільовій аудиторії підприємства – замовника (туристи, бізнесмени, відвідувачі ресторанів, клієнти готелю відповідної категорії).

При дослідженні ринку аналогічних послуг «Таємничий гість» в Україні й Росії було зібрано інформацію щодо підприємств і цінового діапазону послуг [67] (табл. Л.3.1).

Отже, вартість послуг у компанії «4Service» є найнижчою з наведених компаній-конкурентів. Філія цієї компанії знаходиться в м. Києві (інші компанії знаходяться поза межами країни), що є сприятливою умовою для замовлення послуги саме у цієї компанії. Компанія «4Service» знаходиться на ринку України з січня 2001 року, тому володіє великим досвідом роботи в цій сфері послуг.

Таблиця Л.3.1 - Ціноутворення на дослідження якості послуг в компаніях Росії та України

Поведінка «Таємного гостя» під час відвідування підприємства регулюється набором документів. Це, в першу чергу, сценарій поведінки (регулює конкретні дії Гостя – про що питати, куди дивитись, як довго знаходитись в готелі, і т.д.), легенда «Таємничого гостя» (письмовий виклад мети візиту, проблеми, ситуації покупця, і т.д., свого роду пам'ятка для Гостя – дозволяє додати більше природності поведінці покупця). До документальної частини дослідження відноситься розробка анкет (складання критеріїв оцінки, за яким буде проводитися дослідження), звіт про візит (письмові результати кожного візиту, на основі яких складається загальний звіт по акції) та звіт по акції (складається після проведення дослідження, в якому надається аналіз становища послуг Замовника).

Найкращим для проведення програми «Таємничий гість» вважається термін не менше року, тому що за цей період, не тільки досліджується якість надаваних послуг, але й покращується їх стан. Спеціалісти радять на початку періоду дослідження, кількість відвідувань максимально збільшити (2-3 рази на тиждень) і поступово їх зменшувати, але не менше 1 разу на тиждень.

Якість зібраної інформації – умова успішності програми Mystery Shopping. Для контролю фактичного виконання візитів Гостями використовуються різні методи: фіксація імен продавців, чек (при здійсненні покупки) тощо. В цілому, єдиний спосіб дійти якості виконання послуг за методом Mystery Shopping – звернутися до професійного провайдера даних послуг. Витрати на залучення фахівців наведено в табл. Л.3.2.

Дані табл. Л.3.2 свідчать що, при впровадженні програми «Таємничий гість» витрати готелю будуть складати 57487,5 грн. на рік. Результат проведених досліджень буде залежати від виправлення недоліків, які будуть надані в звіті та врахування порад спеціалістів.

Даний проект являє собою створення нового підприємства - товариства з обмеженою відповідальністю (ТОВ) «Control Service», реєструється двома засновниками й участю позикового капіталу в формі лізингу чи кредиту на покупку обладнання для швидшого аналізу й обробки результатів маркетингових досліджень, редагування й відновлення матеріалів, які необхідні для роботи персоналу.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 58; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!