Приклад Л.1. Оцінка економічної ефективності впровадження нових екскурсійних послуг 4 страница

Таблиця Л.3.2 - Кошторис витрат на залучення фахівців через агентство

Продовження табл. Л.3.2

Статутний фонд ТОВ «Control Service» повинен складати не менше 60500 грн. Кошти для створення статутного фонду фірми надають власники в повному розмірі. До моменту реєстрації товариства кожен з учасників зобов'язаний внести до статутного (складеного) капіталу не менше 50 відсотків вказаного в установчих документах вкладу. Внесення до статутного (складеного) капіталу грошей підтверджується документами, виданими банківською установою. Частина статутного капіталу, що залишилася несплаченою, підлягає сплаті протягом першого року діяльності товариства.

Передбачається здійснити розгортання бізнесу-проекту протягом 3 років, (у тому числі 6 місяців – підготовча стадія) з середньорічною чисельністю персоналу в перший рік – 10 чоловік (до кінця 4-го року – 15 чоловік). Штат працівників складається з: директора (займається кадрами, укладає договори з рекламодавцями й виробничими рекламними агентствами, які поставляють нам сувенірну, друкарську та іншу рекламну продукцію, відвідує виставки і конференції з обміну досвідом, відповідальний за забезпечення акцій всім необхідним рекламним матеріалом, проводить тренінги з таємничими гостями, координує їх діяльність, контролює діяльність менеджера, таємних гостей, кур’єра. Директор при необхідності може вести паралельно максимум чотири проекти). Бухгалтер веде всю фінансову діяльність фірми (нарахування й сплата податків, розподіл прибутку, розрахунок і видача заробітної плати); менеджера (відповідальний за проект, контролює діяльність, зв'язується з виробничими рекламними агентствами, координує їх діяльність до закінчення рекламної компанії). Таємничі гості проводять дослідження якості послуг готелю Замовника, оцінюють якість обслуговування, відвідуючи сервісні підприємства в ролі звичайних клієнтів, оцінюють роботу роздрібних магазинів, банків, ресторанів, готелів, АЗС, страхових компаній і т.д. Оцінка виконується за замовленням цих компаній, які прагнуть поліпшити свій сервіс. Складають звіти про результати досліджень і розробляють шляхи покращення послуг. Кур'єр відвозить необхідні документи й рекламну продукцію від Замовника до виконавця і навпаки. Розподіл обов’язків за окремою послугою буде здійснюватися наступним чином (табл. Л.3.3).

Таблиця Л.3.3 - Загальний склад послуги «Таємничий гість»

Прогноз рівня попиту показує, що до кінця 3-го року виторг можна буде збільшити до 2110,5 тис. грн.. Необхідна виробнича площа – 80 м², приміщення під офіс. Приміщення планується узяти в оренду.

Потенційними споживачами фірми є як готелі міста Харкова так і області. Цільовим сегментом для фірми є всі готелі, мотелі, ресторани, кафе, супермаркети тощо. Потенційна місткість ринку складе 1260 досліджень у готелях, 250 розробок звітів про стан надаваних послуг (вважаючи, що кожен готель звернеться за послугами до фірми).

На даний час ринок маркетингових досліджень якості послуг розвивається досить високими темпами, але в Україні ще недостатньо сформувався. На даний момент на ринку України працюють близько 5 фірм, що надають такого роду послуги, причому найбільш великими і потенційно серйозними конкурентами є лише 2 фірми. Слід зазначити, що ці фірми знаходяться в іншому місці (м. Київ), тому не сильно впливатимуть на кількість клієнтів.

Діяльність «Control Service» спрямована на забезпечення сервісних компаній оперативною і якісною інформацією про рівень обслуговування клієнтів, що допомагає сервісним компаніям покращувати якість обслуговування клієнтів, мотивувати і навчати персонал. «Control Service» – спеціалізований провайдер послуг Mystery Shopping. Діяльність підприємства спрямована на маркетингові дослідження надаваних послуг у готелях для підвищення якості їх сервісу. Підприємство є новою фірмою, яка пов’язана з невиробничою сферою (сферою послуг).

Послуга «Таємничий гість» – сервіс, що дозволяє отримати інформацію про рівень обслуговування в будь-якому готелі, про якість роботи будь-якого співробітника, про сприйняття готелю клієнтами. За допомогою даної послуги можна зібрати аналогічну інформацію й про найближчих конкурентів. «Таємничий гість» допомагає оцінити якість обслуговування потенційних клієнтів, техніку надання послуг, інтер'єр, фірмовий стиль, зовнішній вигляд і манери працівників, їх поведінку й рівень стресостійкості в конфліктних ситуаціях, а також ефективність роботи служби безпеки, що використовується. Крім того, такий сервіс можна використовувати при проведенні сертифікації готельних підприємств з подальшим наданям їм певної категорії.

Прогнозована частка ринку проектованої фірми за перший рік складе близько 20%, що приблизно дорівнює 351,75 тис. грн. за рік.

Фірма планує надавати послугу Mystery Shopping – це головна компетенція і основний напрям діяльності. Спираючись на розуміння потреб сервісних компаній і великий досвід досліджень якості сервісу в різних галузях сфери послуг, пропонується програма Mystery Shopping, складовими якої є:

1) оцінка якості обслуговування клієнтів, його сильні й слабкі сторони;

2) оцінка знань персоналу про асортимент товарів, продуктів, послуг, професійні якості, відношення до клієнтів;

3) оцінка чесності й лояльності персоналу до компанії;

4) контроль ступеню виконання персоналом існуючих стандартів;

5) коригування тренінгової програми;

6) визначення позиції компанії серед конкурентів за показниками роботи персоналу, що цікавлять, за активністю пропозиції товару або послуги компанії Замовника і т.д.;

7) стимулювання продажів.

Планується використання наступного виробничого устаткування:

1) 5 комп'ютерів Pentium ІV;

2) принтер;

3) кондиціонер;

4) меблі.

Необхідна виробнича площа – 80 м². Приміщення планується взяти в оренду.

У Харкові розташовано 20 готелів різної категорії, які зможуть скористатися послугами нашого агентства й підвищити якість послуг які вони надають. У першу чергу, до послуг фірми звернуться готелі, що мають високу категорію обслуговування. Це можна пояснити тим, що керівництво кожного готель захоче покращити свій сервіс у порівнянні зі своїми конкурентами. Тим паче, що складовою Mystery Shopping є порівняння однієї компанії з іншою, їх переваги й недоліки. Програма оцінки якості обслуговування «Mystery Shopping» дозволяє оперативно контролювати процес обслуговування клієнтів і підтримувати його на високому рівні. Критерії, які оцінюються, в більшості випадків відіграють для клієнта визначальну роль у прийнятті рішення про покупку і подальшу співпрацю з компанією. Контроль якісного виконання цих критеріїв – запорука успішного й стабільного розвитку компанії. Клієнтами фірми можуть бути не тільки готелі, але й супермаркети, ресторани, банки, магазини, салони мобільного зв’язку, автомобільні салони, аптеки, ювелірні магазини, косметичні салони, перукарні, автозаправні станції та багато інших компаній.

У табл. Л.3.4. наведені готелі, які є потенційним споживачами послуги «Таємничий гість».

Таблиця Л.3.4 - Наявність потенційних клієнтів фірми

В Харкові є 8 готелів, які мають категорію 4*. Це означає, що вони є потенційними споживачами фірми «Control Service», до цих готелів відносяться: «Аврора», «Чічіков», «Космополіт», «Харків», «Ахтамар», «Вікторія», «ZS» і «Scania», що сприятливо може вплинути на розвиток фірми.

При аналізі ринку збуту послуг і потенційних споживачів послуг складається прогноз можливої кількості послуг «Таємничий гість», який наведено в табл. Л.3.5. Згідно з розрахунками в табл. Л.3.5, очікувана виручка підприємства з надання послуги «Таємничий гість» за три роки складатиме 1544,2 тис. грн. Прогнозується, що щороку вартість послуг збільшується на 10%. Найбільший прибуток очікується на третій рік, що пов’язано з найбільшою кількістю наданих послуг.

На даний момент на ринку України працюють близько 6 фірм, що надають такого роду послуги, причому найбільш серйозними конкурентами є лише 2 фірми, бо вони спеціалізуються тільки на послузі «Таємничий гість», тобто фірми вузької спеціалізації.

Таблиця Л.3.5 - Прогноз надаваних послуг «Таємничий гість» у м.Харкові

Продовження табл. Л.3.5

Слід зазначити, що більшість цих фірм знаходяться в іншому місці
(м. Київ), тому не сильно впливатимуть на обсяг надання послуг. Після проведеного дослідження конкурентів, які є в новоствореної фірми «Control Service», можна виділити її наступні переваги:

1. Вузька спеціалізація. Спеціалізується тільки на послугах у сфері Mystery Shopping. База даних «Таємничих гостей» постійно поповнюється. Налагоджена мережа регіональних представників, які працюють у всіх областях України й великих регіональних центрах.

2. Повна конфіденційність. Зацікавленість у побудові довготривалих відносин з клієнтами й при укладанні договору на надання послуг Mystery Shopping. Підписується угода про нерозголошення конфіденційної інформації.

3. Індивідуальний підхід до кожного клієнта. Програми досліджень Mystery Shopping розробляються з урахуванням організаційної системи, стандартів обслуговування, особливостей діючої мотиваційної системи, форм і методів навчання персоналу компанії – замовника.

4. Якість роботи. Оперативність надання інформації про результати візитів. Забезпечення Замовнику доступу через особистий код до Інтернет – анкет.

5. Об'єктивність дослідження. Відбір Гостей, відповідних профілю дійсних клієнтів. Оптимальна кількість візитів у компанію - замовника. Об'єктивні критерії оцінки й відсутність особистої зацікавленості в результатах дослідження.

6. Достовірність даних. Інструктаж, тестування, випробування «Таємничих гостей» на розуміння місії. Перевірка анкет на логічність і послідовність інформації, повноту заповнення: 3-х кратне вичитування всіх анкет. Контроль здійснення візитів.

7. Повнота інформації, що надається. Облік усіх існуючих стандартів у оцінній формі, надання коментарів Гостя щодо роботи готелю, у вільній формі.

Виходячи з цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням сезонного характеру попиту і його високої еластичності в зимовий період часу й більш низької еластичності в літній період часу, встановлення цін буде здійснюватися методом «витрати плюс прибуток», з урахуванням величини очікуваного попиту й поводження конкурентів. З метою розширення ринку збуту й стимулювання попиту на послуги планується встановлення мінімальних надбавок у ціні. Головним елементом цінової політики фірми має стати введення комп’ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метою надання накопичувальних знижок з ціни. Для досягнення поставлених цілей планується розгорнути широкомасштабну рекламну кампанію з метою ознайомлення споживачів із продукцією фірми й цінами на неї. Суму витрат на рекламу наведено в табл. Л.3.6, за даними якої витрати на рекламу за перший рік діяльності фірми «Control Service» складають 339979,5 грн. У табл. Л.3.7 наведено розрахунки витрат на рекламу за перший рік існування фірми щомісячно, які складуть 77987,0 грн.

У першому році була проведена рекламна кампанія в пресі вартістю 15000 грн., термін якої 1 місяць і повторювалась протягом року 4 рази (раз у квартал). Календарний графік надано на період - 2 роки (табл. Л.3.8).

Витрати на рекламу на другий рік діяльності фірми зменшуються до 6151,0 грн., що пов’язано зі скороченням рекламної кампанії фірми й тим, що фірма вже проіснувала на ринку цілий рік і в неї вже є свої клієнти.

Витрати на рекламу на третьому році діяльності фірми склали 3051,0 грн., що у 15 разів менше, чим у першому році.

Таблиця Л.3.6 – Витрати на рекламу

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 50; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!