Правило 10 Быть и оставаться самим собой

Интеллектуальная неуступчивость, свойственная взрослым, не имеет ничего общего с детским уп­рямством, это скорее «молодой» вариант старче­ской косности. Мы называем такое поведение «стремлением оставаться собой». В действительности тот, кто подсознательно меняет свои принципы, чтобы сделать собствен­ное убожество незаметным для посторонних глаз, неизбежно теряет самоидентичность.

Мы постоянно меняемся, приспосабливаясь к условиям: речевой ситуации, текущим обстоятельствам, слу­шателям или партнерам по выступлению, собствен­ному позиционированию по отношению к ним. Поэтому, чтобы оставаться собой, нужно все время критически переоценивать и анализировать свой образ действий. Идентичность обеспечивает­ся только тогда, когда мы отдаем себе отчет во всех изменениях и либо их оговариваем, либо созна­тельно отвергаем.

Держитесь и ведите себя в соответствии с ре­чевой ситуацией, составом аудитории или собеседников, целью выступления или беседы и своим главным сообщением. Предварительно отрепети­руйте реплики, действия и сознательно настрой­тесь на положительные эмоции.

Это поможет вам быть и оставаться собой.

Запоминающиеся формулировки, их создание и закрепление

Ø на стадии подготовки формулируете (под­робно и вслух) определение цели, главное сообщение и призыв предстоящего выступ­ления или доклада.

Ø фиксируете эти формулировки в письмен­ном виде и получаете текст.

Ø последовательно перерабатываете этот текст в соответствии с основными прави­лами риторики.

Ø несколько раз медленно вслух перечиты­ваете его от начала до конца. Таким путем вы вырабатываете и закрепляете на подсо­знательном уровне управление речью (фактически программируются так называемые «фонологические петли»).

Ø сокращаете полный текст до опорных слов, представляющих его абзацы, получается структурированный конспект, по которо­му можно быстро восстановить последова­тельность текстовых заготовок, хранящихся в подсознании, и вызвать их оттуда в требу­емом порядке.

Ø выучиваете наизусть вступительные слова,формулировку сообщения и призыва.

Ø медленно произносите свой текст, пользу­ясь опорными словами. Заметив, что где-то запнулись, возвращаетесь к полной версии и снова медленно прочитываете ее вслух от
начала и до конца.

Ø упражняетесь таким образом, пока не на­учитесь произносить доклад или выступление без запинки.

Чтобы хорошо освоить управление речью, вам понадобится не менее четырех-пяти публичных выступлений.

Другая формулировка

По данным нейрофизиологии, внезапная бло­кировка, когда слово «вертится на кончике язы­ка», нередко снимается при перемене положения тела. Тот, кто в буквальном смысле слова оказался в неловком положении, может выйти из него с по­мощью пространственного или ситуативного из­менения. Никому — включая и вас — не известно, что вы собирались сказать, так что формулируйте мысль заново, медленно, но громко.

Эффект очевиден: слушатели решат, что ора­тор прервал изложение одной мысли, чтобы высказать другую, более важную.

Конструктивные аргументированные возражения — «правило трех Т»

Во время любых презентаций, докладов, выступлений на совещаниях перед вами стоит один прин­ципиальный вопрос — выбрать ли:

• легкую словесную перестрелку, которая спо­собствует укреплению связей между участниками, но может помешать продуктивному деловому общению,

или

• конструктивный подход, позволяющий умело вернуть обсуждение в деловое русло и добиться результата.

Мой подход — конструктивный, и он заключа­ется в том, чтобы систематически пресекать так называемые «инициирующие цепочки» — после­довательности реплик с нарастающим взаимным раздражением, — применяя так называемое «пра­вило трех Т».

Предположим, начальное положение таково: ваше выступление (доклад) ориентировано на определенный результат и соответственно постро­ено, но партнеры по диалогу увлекаются второстепенными вопросами, и цель всей дискуссии начи­нает ускользать от ее участников. Либо начинаются личные выпады, а за ними — полемические атаки с целью надавить на вас лич­но или поставить под сомнение вашу компетент­ность.

Ваша цель — заставить участников разговора вернуться к существу дела и восстановить нормальный ход обсуждения.

Тоuch: оцените возражение, затем сопос­тавьте его с заявленной целью дискуссии.

Тurn: вернитесь к первоначальной теме.

Таlk: углубите эту тему, так чтобы она вновь стала главным предметом обсуждения.

Кроме того, одно­временное применение «правила трех Т» в вер­бальном и невербальном варианте блокирует пов­торное уклонение от темы.

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

Ø Вы не допускаете изменения темы и строго держитесь в главном русле диалога.

Ø Вы хотя и принимаете вопросы и реплики с мест, но вводите их в рамки диалога, его те­мы и контекста.

Ø Вы эффективно исключаете из числа обсуж­даемых вопросов все, что не имеет прямого отношения к теме.

Ø В частности, не даете затрагивать личные ка­чества участников и фокусируете все внима­ние на существе дела.

Ø Вы активно отстаиваете свою твердую, после­довательную позицию и строго держитесь темы.

Ø Вы неизменно останавливаете всяческие сло­весные перепалки и бессмысленные споры о том, кто компетентнее. Вы все время держите в руках ход обсужде­ния.

Ø Вы пресекаете любые маневры, направлен­ные на срыв совещания, с помощью ясных и обязательных для всех границ.

Ø Вы эффективно и последовательно не позво­ляете дискуссии пойти вразнос.

Ø Вы принимаете вопросы, но это помогает на­правлять дискуссию нужным вам образом, добиваться результата, а ваши ответы пред­ставляют собой точные и емкие сообщения.

Ø В конечном счете ответы даются на все воп­росы, однако вы сосредоточены на развитии диалога, так что вопросы получают соответ­ствующую оценку.

Основные принципы риторики.

Ø Стройте утвердительные конструкции.

Неправильно; «Мы собрались здесь не для того, чтобы нападать друг на друга!»

Правильно: «Мы собрались здесь, чтобы обсудить качество, выскажите, пожалуйста, ваши предложения по изменениям!»

Ø Акцентируйте сказанное посредством четких суждений.

Неправильно: «Таким путем мы могли бы лучше и быстрее достигнуть цели сове­щания».

Правильно: «Таким путем мы добиваемся цели нашего совещания!»

Ø При необходимости употребить отрица­тельную конструкцию (лучше делать это как можно реже, поскольку повторение спо­собствует установке ложного якоря) ставь­те ее перед позитивным утверждением.

Неправильно: «Речь идет о продукте, а не о сфере вашего влияния и ответственности».

Правильно: «Речь идет не о сфере ваше­го влияния и ответственности, а о про­дукте».

Ø Формулируйте мысль сжато и точно.

Неправильно: «Итак, теперь положение таково, что после того, как мы предприня­ли несколько неудачных попыток подойти к теме, определенное приближение к ней, естественно, при некоторых...»

Правильно: «...к теме обсуждения. Будем считать, что мы договорились о следую­щем...»

Ø Избегайте любых условных и ограничи­тельных конструкций, выражений, свиде­тельствующих о вашей интеллектуаль­ной или коммуникативной несостоятель­ности.

Неправильно: «Может быть, сейчас неко­торым образом пора, буквально один раз, а я это всегда одобрял, хотя, конечно, есть и возражение...»

Правильно: «Пожалуйста, давайте вернем­ся к предложениям по решению проблемы. Предыдущее предложение было...»

Ø Ведя обсуждение, используйте не вопросы, а повелительное наклонение. Неправильно: «Нельзя ли вернуться к на­шей теме — качеству?»

Правильно: «Обоснуйте для нас, пожалуйста, ваше конструктивное предложение по решению проблемы!»

Ø Избегайте негативных повторов—они уси­ливают ложное сообщение и создают поч­ву для нареканий.

Неправильно: «Плачевная картина? Нет, отнюдь не плачевная».

Правильно: «Нет, в глазах клиентов и ши­рокой общественности мы выглядим великолепно!»

Если вас все-таки интересует развитие темы, рекомендую использовать встречный вопрос оце­ночного характера: «Как же у вас сложилось на­столько ошибочное впечатление?» Тогда последующие слова будут воспринимать­ся другими присутствующими через призму дан­ной вами предварительной оценки.

Ø Приписывайте критическим замечаниям и полемическим высказываниям теоретический характер.

Ø Переадресовывайте выпады куда-нибудь за пределы круга участников обсуждения.

Ø Интерпретируйте вопросы и критические реплики по-своему.

Пример: «Ваше возражение относится к другой ситуации. В нашем случае...»

Ø Последовательно подменяйте некорректные замечания критически настроенного
оппонента своими вопросами.

Пример: «Эта мысль лишь косвенно касается нашей темы "Операционная деятельность" а подлинный вопрос с точки зрения компании заключается в том, что...»

Ø Развивайте вопросы и замечания оппонен­тов в нужном вам направлении.

Пример: «Вы мимоходом затронули очень важную тему, ключевой вопрос в данном случае...»

Ø Отвергайте замечания, возражения, реп­лики, указывая на их несоответствие об­суждаемой теме.

Пример: «Это второстепенный погранич­ный случай. Давайте в конце концов обсу­дим...»

«Это возражение не по теме, поскольку мы сейчас говорим о...»

Ø Заставляйте оппонентов сужать смысл не­конкретных замечаний и вопросов, настаи­вая на определении понятий и терминов.

Примеры: «Чтобы мы могли учесть ваше воз­ражение, попрошу вас предварительно по­яснить, что вы понимаете под управлением процессами и его рамочными условиями...» «Слово "совесть" многозначно. Будьте лю­безны, уточните понятие "ответственность перед собственной совестью" в данном контексте!»

Ø Давайте оценку вопросам и полемическим репликам оппонентов.

Пример: «Простите, но это типичное воз­ражение бизнес-консультанта, давайте займемся непосредственно вопросами внедрения!»

Ø Настаивайте на конкретизации — в инте­ресах остальных участников обсуждения— утверждений и возражений общего харак­тера, причем не задавайте встречного вопроса, а используйте повелительное на­клонение.

Пример: «Конкретизируйте/уточните, по­жалуйста, свой вопрос для присутствую­щих!»

Ø Возражая оппоненту, указывайте ему на некорректность полемических приемов и нечестность намерений.

Пример: «Это пренебрежительное замечание в действительности игнорирует...»

Ø Классифицируйте возражения и критические замечания с точки зрения имеющегося контекста.

Пример: «… вы опять изла­гаете другими словами то же самое. Но ведь мы это уже подробно обсуждали и доско­нально всё выяснили. Повторяю, у нас...»

Ø Пресекайте, отводите, интерпретируйте в контексте полемические дополнения.

Пример: «Ваш полемический выпад вновь затрагивает лишь один несущественный аспект единой комплексной стратегии на­шего предприятия, и коль скоро об этом зашла речь, я прежде всего повторю: наша единая стратегия включает...»

Ø Расхваливайте компетентность оппонента, поставившего некорректный вопрос.

Пример: «Ведь вы, как опытный менеджер, знаете, что это возражение носит чисто теоретический характер...»

Пресечение эскалации: «ответы по Бредемайеру»

Классическая схема ответов на вопросы (обратной связи с аудиторией) основана на альтруистической модели, которая, правда, создает психологические условия для приятного общения, но полностью иг­норирует основные законы риторики.

Предположим, сессия вопросов и ответов после вашей презентации или доклада приняла затяжной характер и достигла точки кипения. В этом случае после ответов на вопросы традиционным способом конфронтация не закончится, а попытки вернуться к конструктивному диалогу обречены на провал. Поэтому вы останавливаете нарастание вза­имного раздражения, прерывая «инициирующую цепочку», и проводите отчетливую границу. В таких случаях вы применяете метауровневый контроль диалога - уровень диалога, находящийся над его содер­жательным и эмоциональным уровнями. Здесь рассматриваются цель обсуждения, поведение участников, сами участники, ситуация в целом.

Отвечайте последовательно и профессиональ­но, точно, целенаправленно, стремясь к достижению конечного результата, ориентируясь на парт­нера и его поведение. Обдумайте ход диалога.

«Я-сообщение» дает любому критически на­строенному оппоненту повод для нелестного вы­сказывания в ваш адрес («Это целиком и полно­стью ваша проблема!»), вдобавок вы усиливаете негативные моменты. Этим вы добиваетесь ре­зультата, противоположного желаемому.

«Ответы по Бредемайеру» нацелены прямо в противника и отчетливо выявляют конфликт. Конечно, в подобных ситуациях нам тяжело да­ется «разговор начистоту» — откровенное заявле­ние о конфронтации. И все-таки в большинстве случаев есть прямой смысл поступить именно так.

Это — «мы-сообщение» («в каких отношениях мы находимся»), с ним у вас есть шанс лишь при условии, что оппонент действительно заинтересо­ван в результативной беседе.

«Ответ по Бредемайеру» срабатывает без­отказно — негативная тематика остается за бор­том, а собеседники или аудитория получают сти­мул к продолжению конструктивного диалога.

Един­ственное исключение: «не существует "золотых" правил общения».

Согласно кодексу законов риторики, правила таковы.

1. Отметьте позитивные изменения.

2. Закрепите их позитивный смысл в сознании собеседника.

3. Покажите возникающие благодаря им вы­годы.

Правила «ответов по Бредемайеру»

1. Заявить об изменении, сформулировав его в утвердительной форме, причем как призыв «ты-сообщение».

2. Произвести таким образом желаемое дей­ствие на собеседника и ход диалога.

Пример: «В интересах конструктивного обсуж­дения держитесь, пожалуйста, темы и су­щества дела. Тогда мы уложимся в отведен­ное время и придем к адекватному реше­нию, удовлетворяющему обе стороны!»

Речевое давление — эмоциональная настройка подсознания

У того, кто в ходе выступления или диалога не­сколько раз подсознательно «поддакивает» говоря­щему, снижается эмоциональный порог принятия новой информации.

Диалоги живут благодаря невербальному взаи­модействию — всевозможным кивкам, одобритель­ному или неодобрительному хмыканью и иному поведению, укрепляющему контакт. К сожалению, в монологической речи эти типично диалоговые реакции часто стираются. Измените положение! Во время выступления слушатель не может оценить информацию, подтвердить ее или опро­вергнуть, он лишь сравнивает ее с тем, что ему из­вестно из собственного опыта. Поэтому вы созна­тельно снижаете его, как говорят социопсихологи, эмоциональный порог, управляете его готовно­стью отбросить предрассудки и обратиться к но­вой теме или информации.

Вовлекайте других участников диалога в свое выступление и на содержательном уровне, все вре­мя заставляя их мысленно вам поддакивать. Ока­зывайте на них «речевое давление».

Предположим, закончился ваш основополага­ющий доклад, погас последний слайд тщательно продуманной презентации, замерли звуки блестя­щего выступления. Каков же ответ?

Публика (или — в случае диалога — другие участники) поднимает или опускает большой па­лец, как это делали 1800 лет назад римские импе­раторы на гладиаторских боях.

Применение законов риторики обеспечит за­крепление в памяти сложного содержания, трудных тем, громоздких конструкций, оптимальных для отточенной, хорошо структурированной аргу­ментации и для критических отзывов с дальней­шим углублением и расширением доводов. Многочисленные выступления, презентации и дискуссии учат нас только вовлекать в них осталь­ных участников на содержательном уровне. Это, разумеется, получается у вас благодаря уверен­ному применению законов риторики.

И все же, как показывает практика, далеко не каждому дано увлечь слушателя до такой степени, чтобы последовала непосредственная реакция. Оратор произносит монолог, осуществляя комму­никацию в первую очередь на содержательном, информационном уровне.

Что же происходит на уровне контакта, как сделать, чтобы слушатели внутренне вам поддакивали? «Поддакивание» понижает эмоциональный порог для принятия информации, которую речевой партнер не может проверить на месте и уста­новить, верна она или нет.

Пример

Вы выступаете на важном открытом мероприятии, и после эффектной концовки вашей ре­чи некий критически настроенный слушатель заявляет, что вы рассуждали поверхностно и обнаружили отсутствие профессионализма. Вы же в ответ повторяете свою точку зрения: «Это совершенно ошибочная оценка. Мой профессионализм в области концептуально­го проектирования и успешного внедрения доказан, и его подтверждают показатели... Вы, уважаемый коллега, я по­лагаю, тоже профессионал». И незадачливый критик поддакивает вам.

Воздействие на речевого партнера:

Задавая полемический вопрос, оппонент понижает ваш личный статус. Вы точно парируете удар — и обескураженный соперник вам поддаки­вает. Публика воспринимает это как согласие с вашей точкой зрения - это и есть речевое давление.

Естественно, оказать такое давление удается после обращения на уровне контакта — реплики, прямо адресованной оппоненту, при постоянном зрительном контакте с ним. Поэтому и на заседаниях в узком кругу, и на мно­голюдных пленумах следует оказывать «речевое давление». Оно осуществляется не на содержательном уровне, а на уровне контакта.

Или, другими словами: пользуясь профессио­нальными приемами, перенесите в свой монолог шаблоны ведения диалога и воздействуйте с их по­мощью на подсознание слушателей.

Речевое давление как шаблон для реакции «поддакивания»

· Вплетайте в свою речь обороты, выражаю­щие согласие. Подчеркивайте ими высказывания общего характера, и слушатели будут мысленно солидаризироваться с вами — и вам поддакивать. Кто не согласен, сам себя исключает из участников.

Пример: «Эта сложная тема знакома всяко­му, кто интенсивно занимался этими процессами».

· Адресуйте слушателям «передаточные» формулировки, перенося на участников собрания собственную компетентность.

Пример: «Поэтому мы настаиваем на абсо­лютном профессионализме, который в высшей степени характерен и для вас…».

· Ставьте имя речевого партнера в конец обращенной к нему реплики. Имя в на­чальной позиции привлекает внимание, в конечной — заставляет поддакнуть.

Пример: «...система, которую вы уже с ус­пехом протестировали уважаемый ……».

· Ссылайтесь на речевого партнера — это упрочивает согласие.

Пример: «...пункт, который вы очень подробно осветили на послед­ней конференции, за что мы вам очень благодарны».

· По этой причине перестройте схему опи­сания сценариев. Чтобы привлечь внимание, мы часто начинаем здесь со слов: «Представьте себе, что...» Однако поддаки­вание обеспечивается обращением к об­щим для всех впечатлениям.

Пример: «Уважаемые дамы и господа, вспомните, как,.. Эта ситуация наверняка вам знакома»…

· Вставляйте в выступление призывы, усили­вая их воздействие за счет зрительного контакта. Призывы дают ориентацию и яв­ляются руководством к действию. В благо­дарность слушатель поддакивает.

Пример: «Так что воспользуйтесь этим шансом!»

· Изложив важную мысль, закончите ее обо­ротом, усиливающим утверждение. Такие формулировки представляют сказанное в концентрированной форме.

Пример: «Это факт!», «...очевидно!», «..ло­гично!» Пауза, зрительный контакт.

· Профессионально подкрепляйте свои сло­ва зрительным контактом. Не просто установите контакт со всеми присутствующи­ми, а при изложении важных пунктов от начала и до конца сосредотачивайте взгляд на ком-либо одном, затем делайте рабочую паузу и переключайтесь на дру­гого слушателя. В результате вы оказывае­те на слушателя речевое давление, и он вам поддакивает.

· Выражайте уважение к присутствующим. Соответствующие высказывания фиксируются на уровне отношения и соответствен­но повышают уважение к вам.

Пример: «И как работники инвестицион­ного банка вы, будучи профессионалами своего дела, хорошо понимаете, о чем я сейчас говорю. Это...»

Разумеется, нам не нужны в качестве речевых партнеров «соглашатели», которые будут, как за­водные, кивать на каждое наше слово, но, добива­ясь от слушателей мысленного «поддакивания», вы тем самым усиливаете их вовлеченность и таким образом укрепляете свою содержательную аргументацию на уровне контакта. Применяйте эту тех­нику, основанную на данных социопсихологии.

Данная модель реакции нацелена на подсозна­ние и основана на перенесении в монологическую речь знакомых слушателям шаблонов ведения диа­лога.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 43; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!