КАТЕГОРИИ:
Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей
|
|
|
|
Додаток 4К
Published by Jurist on Втр, 01/06/2009 - 16:04
| ЗАТВЕРДЖУЮ | |||||
| (найменування підприємства, організації, установи) | (керівник підприємства, організації, установи) | ||||
| ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ | |||||
| 00.00.0000 | № 00 | (підпис) | (П.І.Б.) | ||
| Структурний підрозділ: | Готель | ||||
| Посада: | Менеджер служби прийому й обслуговування гостей | ||||
| 00.00.0000 | |||||
1. Загальні положення
Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей.
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей відноситься до категорії керівників.
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора готелю за поданням менеджера готелю.
Посадове підпорядкування:
| 1.4.1 | Пряме підпорядкування | менеджеру готелю |
| 1.4.2. | Додаткове підпорядкування | директору готелю |
| 1.4.3 | Віддає розпорядження | працівникам готелю |
| 1.4.4 | Працівника заміщає | особа, призначена директором готелю |
| 1.4.5 | Працівник заміщає | − |
2. Кваліфікаційні вимоги до менеджера служби прийому й обслуговування гостей:
| 2.1. | Освіта* | вища; середня професійна |
| 2.2. | Досвід роботи | стаж роботи в готельному бізнесі не менш (1 року; 2 років; ін.) |
| 2.3. | Знання | Закон України «Про захист прав споживачів», Правила надання готельних послуг в Україні, інші нормативні правові документи, що регламентують діяльність готелів. Готельне господарство. Функціонально-планувальну організацію і матеріальну базу готелю. Системи прийому і реєстрації гостей. Протокол і етикет. Процедури розміщення гостей. Розташування номерів. Прейскуранти. Потреби і чекання гостей. Основи маркетингу і менеджменту. Іноземна мова основної клієнтури. Основи граматики, лексики і фонетики, термінологію й абревіатури, прийняті в туристській індустрії. Теорію міжособистісного спілкування. Правила оформлення готельної документації. Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.). Основи програмного забезпечення (текстові редактори й електронні таблиці для роботи на персональному комп'ютері). Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів. Методики складання звітності. Системи і процедури безпеки. Основи трудового законодавства, правила і норми охорони праці, правила пожежної безпеки. |
| 2.4. | Навички | − |
| 2.5. | Додаткові вимоги | додаткова підготовка по напрямку «Менеджмент у готельному бізнесі», |
3. Документи, які регламентують діяльність менеджера служби прийому й обслуговування гостей
3.1 Зовнішні документи:
Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.
3.2 Внутрішні документи:
Статут готелю, Накази і розпорядження директора готелю (менеджера готелю); Положення про готель, Посадова інструкція менеджера служби прийому й обслуговування гостей, Правила внутрішнього трудового розпорядку.
4. Посадові обов'язки менеджера служби прийому й обслуговування гостей
Менеджер служби прийому й обслуговування гостей:
4.1. Розробляє процедури і схеми прийому, розміщення й обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби (проводить інструктажі, навчальні заняття, видає інструктивні матеріали, ін.).
4.2. Координує роботу зі створення в холі прийомів сприятливого мікроклімату (комфортне освітлення, вентиляція, температурний режим, музика, ін.).
4.3. Координує роботу персоналу служби по зустрічі і реєстрації гостей у готелі; здійснює інструктаж персоналу по організації зустрічі й обслуговування гостей (вітання, з'ясування даних про гостей, робота з документацією (паспортами, візами, туристичними документами, реєстрація гостей), відповіді на питання гостей); контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу (ввічливість і дотримання правил етикету, правильне звертання до гостей).
4.4. Безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей.
4.5. Координує й організує роботу персоналу служби по розміщенню гостей, видачі ключів від кімнат.
4.6. Контролює роботу персоналу по обслуговуванню гостей (перенесення багажу, прийом речей гостей на збереження, підготовка пакетів інформації з запитів гостей і передача їх гостям, замовлення обідів, телефонне обслуговування гостей, виконання особливих доручень (побажань) гостей, замовлення транспорту для гостей, бронювання послуг за замовленням гостей (місць в інших готелях, ін.).
4.7. Контролює роботу персоналу з інформаційною базою по номерному фонду чи її комп'ютерною версією (точність ведення файлів номерів готелю, файлів інформації про клієнтів і файлів з кореспонденцією), виконання операцій по веденню документації, ін.
4.8. Координує роботу персоналу з розрахунку гостей при виїзді (попередню підготовку розрахунку, прискорений розрахунок, розрахунок групи; підготовку рахунків і прийняття оплати по рахунках); контролює процедуру прийняття платежів від гостей (розрахунок наочними грошима, підтвердження кредитної картки, ін.), процедуру реєстрації виїзду гостей.
4.9. Координує роботу персоналу служби по організації від'їздів і проводів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, ін.); робота з багажем (оформлення дозволу на винос багажу, організація роботи носіїв); організація транспорту; подяка за вибір готелю; прощання; пропозиція майбутніх послуг; робота з картками відкликів гостей, ін.).
4.10. Працює з неплатоспроможними гістьми, що виїхали без оплати проживання.
4.11. Працює зі скаргами клієнтів, вживає заходи по скаргам.
4.12. Організує: роботу персоналу по наданню першої допомоги; дії персоналу в екстремальних ситуаціях (виклик «швидкої допомоги», лікаря, повідомлення в необхідні інстанції, ін.).
4.13. Контролює процедуру передачі справ працівниками служби при закінченні зміни (здійснення записів: про незавершену роботу, очікуваних пізніх заселеннях і від'їздах, особливих подіях чи проблемах; передача термінових (важливих) повідомлень; передача чергування наприкінці зміни і приведення робочого місця в порядок).
4.14. Розподіляє завдання між працівниками служби, доводить до них прийняті рішення, визначає ступінь їх відповідальності, розробляє систему мотивації і дисциплінарної відповідальності персоналу.
4.15. Здійснює контроль за організацією робочих місць підлеглих, матеріально-технічним забезпеченням робочих місць.
4.16. Контролює дотримання персоналом служби правил особистої гігієни, ділового стилю й охайності.
4.17. Забезпечує персонал служби необхідною інформацією.
4.18. Надає допомогу підлеглим у рішенні виникаючих у ході роботи проблем.
|
|
|
|
|
Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 91; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!