Не пытайтесь играть на чувстве вины

ПРОЯВИТЕ СОЧУВСТВИЕ

НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ

Иногда клиенты могут отпускать недовольные комментарии по поводу ваших цен. Иногда это просто попытка замять неловкую паузу в разговоре, пока клиент обдумывает то, что вы только что сказали. Или возможно они не до конца понимают всю суть лечения, которое вы предложили. Поэтому если клиент говорит: «Господи, да где же я возьму столько денег», не нужно заранее расстраиваться и думать, что он разозлился и отказывается от лечения. В большинстве случаев подобные комментарии просто означают, что человеку нужно больше информации. На подобные реплики вы можете просто ответить: «Да, это дорого, но Пушок сейчас болен, и чтобы ему помочь, мы должны выяснить, что с ним не так, и предложить ему лучшее возможное лечение. Есть что-то конкретное, о чем вы хотели бы спросить?».

Чем лучше вы слушаете клиента, тем больше шансов, что он согласится
«Вашим клиентам необходимо знать, что вы их слушаете», — говорит Мэри-Энн Ванде Линде, доктор ветеринарной медицины, которая работает консультантом в клинике «VMC Inc». «Вам не обязательно соглашаться, просто примите сказанное, перефразируйте и попробуйте копнуть глубже», — говорит она. «Когда внимательно слушаете, клиент чувствует свою вовлеченность в процесс лечения, лучше запоминает рекомендации и чаще им следует».

Покажите, насколько вы обеспокоены здоровьем питомца, и постарайтесь разговаривать с клиентом в спокойной и дружелюбной манере. Дайте ему время подумать и задать вопросы. Если клиент говорит, что ему нужно взять план домой и обсудить с женой, оставьте ему свое имя и телефон и скажите, что вы всегда с радостью готовы ответить на любые дополнительные вопросы, которые могут появиться.

Если ваш клиент говорит, что не может или не будет платить за рекомендованное лечение, просто примите его решение. Посоветуйте ему обсудить с врачом другие, менее дорогостоящие варианты и предложите альтернативу.

Как пойти навстречу клиенту в финансовом плане
В идеальном мире каждый клиент обладал бы неограниченными ресурсами, которые мог бы тратить на здоровье своих любимцев. Да, вы не можете лечить пациентов бесплатно, но вы можете предложить более гибкие варианты оплаты, которые помогут клиенту менее болезненно пережить незапланированные расходы на лечение Пушка. Итак, вот несколько вариантов:
Страховка для животного. В большинстве известных случаев подобной практики застрахованные клиенты получают лечение бесплатно с оплатой только дополнительных расходов или по урезанной цене. Застрахованный питомец – это мечта любой клиники, ведь в таком случае клиент обычно может позволить себе больше процедур для своего любимца. Если ваша клиника решила предложить клиентам страховку, то именно на вас ложится обязанность рассказать об этой системе клиентам. Ключевой момент: объясните все прелести страховки, еще когда клиент в первый раз приходит вам со своим котенком или щенком, и напоминайте об этой возможности на каждом плановом осмотре.
Сторонние кредитные планы. Такой сервис позволяет практически мгновенно открыть кредитную линию для клиентов, которые не могут сразу оплатить большую сумму. Кредитор проверяет кредитную историю клиента и утверждает или отклоняет кредит, что защищает вашу клинику от риска просроченных платежей.
Неоплаченные чеки. Некоторые клиники используют подобный вариант, позволяя клиентам отсрочить выплату крупной суммы. Однако, это более рискованный способ, ведь в отношении неоплаченного чека невозможно подать судебный иск.

Чтобы сделать этот сложный разговор как можно проще, главное помнить, что вы и клиент сейчас на одной стороне, ведь вы оба хотите, чтобы его питомцу было как можно лучше. Клиенты, обратившиеся в клинику, понимают, что за услуги нужно платить (в большинстве случаев), и ваша работа – помочь им понять предложенный план и всю ценность лечения. В конце концов, когда клиент скажет «да», выиграете вы оба.

Автор: Карен Фелстед, дипломированный бухгалтер, магистр наук, доктор ветеринарной медицины, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, консультант в клинике «Brakke Consulting» в Далласе.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 45; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!