Поощряйте клиентов задавать вопросы

РАЗБЕРИТЕСЬ С ПРОЦЕДУРАМИ, КОТОРЫЕ ПОРЕКОМЕНДОВАЛ ВРАЧ

К примеру, если лечение включает в себя анализ на желчную кислоту, а вы понятия не имеете, что это такое, лучше спросите у врача перед тем, как представлять смету клиенту. Вам необязательно быть экспертом, но когда клиент спрашивает вас о процедуре, вы, как минимум, должны быть в состоянии сказать: «Это анализ крови, который поможет нам понять, насколько хорошо работает печень у Пушка».

Некоторые клиенты могут быть испуганы или ошарашены сложными медицинскими процедурами, о которых вы говорите, и могут смущаться задавать вопросы о непонятных аспектах диагноза или предложенного лечения. Поэтому напоследок просто скажите: «У вас есть какие-нибудь вопросы о том, что я только что рассказал, или о том, что мы собираемся делать с Пушком?». Помните, хорошо информированные клиенты чаще принимают правильное решение для своих питомцев.

Вы замираете от ужаса, когда клиент поднимает неприятную тему финансов?

Вот примеры самых распространенных фраз, которые врачи слышат от владельцев животных, и правильные ответы на них:

Неприятная реплика № 1: «Вы берете больше, чем ветеринарная клиника АБВ».
Ваш ответ: «Лично я не знаю, сколько берет клиника АБВ за аналогичную процедуру, но вы должны быть уверены, что вы сейчас не сравниваете яблоки с грушами. К примеру, в стоимость лечения у нас входит анестезия и предоперационное обследование».

Неприятная реплика № 2: «Почему так дорого?»
Ваш ответ: «Я понимаю, вам кажется, что это дорого, но сейчас Пушок очень болен. Мы хотим понять, что не так с вашим котенком, и сделать все, что в наших силах, чтобы ему стало лучше. На данный момент наши специалисты считают, что эти анализы необходимы, чтобы выяснить, в чем проблема».

Неприятная реплика № 3: «Да у вас выходит, что я за лечение своей кошки плачу больше, чем за свое».
Ваш ответ: «Я понимаю, что вам и правда может так показаться, но не забывайте, что, в отличие от вас, у Пушка нет медицинской страховки. Когда вы идете к врачу, вы оплачиваете только дополнительные расходы, а за само лечение платит государство, а для вашего Пушка государство – это вы. Так что, по сути, стоимость его процедур – это лишь малая толика того, сколько на самом деле стоит ваше лечение в больнице. Итак, давайте посмотрим на смету…»

Неприятная реплика № 4: «Я просто не могу столько заплатить. Есть другие варианты?»
Ваш ответ: Во-первых, вам нужно четко понять истинные намерения клиента. Действительно ли он просит назвать ему альтернативные варианты или просто хочет получить больше информации о лечении в целом? Если ему нужна информация, подробно объясните ему всю ценность предложенных услуг. Если ему нужны варианты, скажите: «Хорошо, позвольте мне поговорить с доктором X, я узнаю у него, есть ли менее дорогостоящие варианты».
Во время подобных разговоров очень важно быть вежливым, но настойчивым. И не пытайтесь осуждать клиентов, просто сделайте акцент на пользе, которую лечение принесет их питомцам.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 31; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!