Методы измерения степени удовлетворенности потребителей

Рис. Уровни удовлетворения потребителей

Наличие характеристики

Объеме

Модель Кано

Рис. Факторы, формирующие уровень потребительской ценности.

Степень удовлетворения потребителей	Восхищение
Нейтральное отношение
Неудовлетворенность

Отсутсвует Имеется в полном

Источник: Joiner B.L. (1994), Forth Generation Management, New York^ McQraw-Hill.

· Система сбора жалоб и предложений

· Опросы потребителей о степени их удовлетворенности

· Покупатели-невидимки

· Анализ причин сокращения клиентов

Рис. Модель цепочки создания стоимости

Источник: M.E. Porter “Competitive advantage: Creatingand Sustaining

Superior Performance”. New York: Free Press, 1985.

Дата добавления: 2013-12-12; Просмотров: 361; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!