Моделювання системи управління готелем

4.1. Після завершення будівництва і введення об’єкта в експлуатацію постає питання забезпечення його ефективного функціонування. Це єдиний шлях, що дозволяє вирішити окупність інвестицій.

Останнє в значній мірі залежить від вибору ефективної системи управління готелем, як самостійним суб’єктом господарювання.

Замовник (або організація, якій він передає свої права) повинен визначитись із організаційно-правовим статусом готелю, вибір його повинен відповідати всім вимогам Господарчого кодексу України і інших нормативних документам [Додаток 4А].

Вибрана організаційно-правова форма управління(ПАТ, ПрАТ, ТОВ, ТВД, інша) в свою чергу обумовлює розробку уставних документів, формування виконавчих органів, порядок формування статутного капіталу.

Особливості формування капіталу на підприємствах різних організаційно-правових форм наведені в додатку 4Б.

Таким чином створюються можливості для формування пакету документів, які необхідні для реєстрації готелю(як самостійного об’єкту господарювання) за місцем знаходження.

Приклад документів, що необхідні для створення і реєстрації готелю, (як товариства з обмеженою відповідальністю) наведені в додатку 4В.

4.2 Визначення місії, цілей, розробка стратегій проектованого готелю

Головним завданням проектованого готелю повинно стати залучення та утримання якомога більшої кількості гостей, повністю задовольнити їх потреби, забезпечити успішну конкуренцію і досягнути поставлених цілей.

Визначення місії проектованого готелю.

Одним з головних завдань ефективного функціонування проектованого готелю є встановлення місії підприємства заради досягнення якої формується організація як цілісна система.

Місія залежить від поточного стану організації, форм і методів її діяльності тому що вона виражає націленість на майбутнє, показує, на що будуть спрямовані зусилля підприємства, які цінності будуть для нього пріоритетними. На першому місці повинні стояти інтереси, очікування і цінності споживачів сьогодні і в перспективі. Необхідно також враховувати інтереси власника і працівників.

Розробнику проекту необхідно сформувати власне бачення пріоритетів, цінностей, які повинен мати проектований готель. Змістовне наповнення місії з урахуванням можливих очікувань учасників діяльності готелю слід обирати відповідно до існуючих підходів (додаток 4.2.1, 4.2.2).

Приклади місій проектованого готелю та його різних функціональних підрозділів наведено в додатках 4.2.4, 4.2.5.

Місії різних функціональних підрозділів готельного господарства наведені в додатку 4.2.5.

Формулювання цілей проектованого готелю

При розробці стратегії управлінської діяльності проектованого готелю, після визначення місії потрібно сформулювати цілі. Встановлення цілей переводить стратегічне бачення і місію, конкретні завдання, пов’язані з виробництвом, фінансами, результатом діяльності, тобто в напрям майбутнього розвитку підприємства.

Цілі є обов’язком управлінського апарату добитися певних результатів у встановлений час. Вони пояснюють скільки, чого і до якого строку потрібно зробити. Для того, щоб цілі мали управлінську цінність, вони повинні бути визначенні в кількісних і вимірювальних показниках і містити граничні значення, яких необхідно досягти. Підходи до змістовного наповнення поняття «цілі», напрями визначення цілей наведені в додатках 4.2.6, 4.2.7.

Стратегічні цілі формулюють у всіх важливих напрямах діяльності організації. Вимоги до формулювання стратегічних цілей наведені в додатку 4.2.8.

Цілі визначаються на різних рівнях та за різними спрямуваннями (додаток 4.2.9.)

Загальна мета, або головна мета готелю створює фундамент для розробки стратегії розвитку і встановлення ключових цілей в таких найважливіших функціональних системах підприємства як маркетинг, надання послуг, інновації, персонал, фінанси, менеджмент. Так, маркетинг спрямовує свою діяльність на створення попиту, а тому його ключовими цілями можуть бути: визначення потреб населення і виробництва в продукції і послугах проектованого підприємства; розробка і специфікація параметрів нових послуг; освоєння нових ринків; контроль за змінами попиту споживачів; збирання і обробка інформації щодо пропонованих послуг; рекламування готелю.

Підсистема персонал спрямовує свою діяльність на роботу з трудовим колективом і формулює свої ключові цілі щодо найму, розстановки, навчання, просування працівників кар’єрними сходинками, оплату праці працівникам підприємства. Тому, найважливішою метою є зацікавленість працівників у вирішенні загальних завдань готелю і створення для цього сприятливих умов.

Фінансова служба спрямовує свою діяльність на організацію фінансування, кредитування, податкові зобов’язання, складання бюджетів (в цілому по готелю та по підрозділах).

Система менеджменту в якості свого ключового завдання вибирає ефективне досягнення цілей організації, що виключає нераціональні витрати часу, ресурсів і талантів.

Відповідно до цього в готелях доцільно встановлювати ключові цілі (додаток 4.2.10.), щоб активізувати працівників всіх підрозділів підприємства на контроль за рухом і використанням всіх його ресурсів. Для цього проводиться глибокий аналіз проблем у всіх сферах діяльності підприємства і визначають ті з них, які потребують найбільшої уваги і зусиль, тому що вони являються головними факторами досягнення бажаних результатів.

Визначення стратегії проектованого готелю

Для того, щоб проектований готель досяг поставлених цілей, потрібно розробити стратегію, як головного інструмента досягнення цілей. Стратегія як генеральна програма дій виявляє пріоритетні проблеми і ресурси для досягнення головної мети підприємства. Стратегія проявляється у взаємозв’язаному комплексі дій в ім’я зміцнення життєдіяльності та зміцнення позицій підприємства на ринку в довгостроковій перспективі. На початковому етапі створення готелю, необхідно використати стратегію зростання, тобто стратегію розвитку пропонованих послуг. Ця стратегія передбачає вирішення завдань зростання через надання послуг на вибраному сегменті ринку. Визначимо стратегії і для господарських підрозділів.

4.3. Управління готелем в сучасних умовах пов'язується з оптимальним розподілом функцій, цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником підприємства. Для ефективної діяльності готелю повинна бути розроблена організаційна структура управління.

При її проектуванні необхідно обґрунтувати:

- функції, які виконуватиме підприємство (функції конкретизувати за змістом діяльності проектованого підприємства);

- параметри організаційної структури (кількість рівнів управління і працівників, що підпорядковуватимуться певному менеджеру);

- кількість структурних підрозділів апарату управління;

- зв'язки між підрозділами.

Вихідною інформацією для побудови організаційної структури управління підприємств готельно-ресторанного бізнесу є загальна чисельність та структура операційного і допоміжного персоналу.

Візуально організаційна структура управління готельного підприємства відображається графічним способом у вигляді двовимірної схеми. Схема фіксує у компактній формі інформацію про ієрархічність, повноваження і підпорядкування рівнів управління.

Організаційна схема управління готельним підприємством за змістом є базою для розробки структури управління, яка затверджується Статутом підприємства і документально оформляється спеціальним положенням та посадовими інструкціями працівників всіх рівнів управління.

Організаційна структура залежить від категорії та місткості готелю.У великих готелях організаційна структура розгалужена і забезпечує можливість оптимального управління різними функціональними напрямками. У готелях низької та середньої місткості передбачений мінімальний набір служб, що забезпечують пропозицію основних готельних послуг. Наприклад, лише у великих готельних комплексів служба бронювання, обслуговування, фінансово-бухгалтерська, комерційна, інженерно-експлуатаційна і маркетингова служба представлені окремими структурними підрозділами. У малих і середніх готелях функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Аналогічна ситуація у позиціюванні інших служб (додаток 4Г, 4Д, 4Е).

4.4. Важливою складовою управління підприємством є формування штатного розпису.

В Україні з метою єдиного порядку оформлення документації з 2004 року введено уніфіковану форму штатного розпису: Т-3 «Форма штатного розпису» (додаток 4Ж).

В цьому підрозділі проекту на основі прийнятої чисельності працівників готелю і запропонованої організаційної структури треба скласти штатний розпис підприємства.

На практиці проект штатного розпису узгоджують із відповідними службами, а потім його підписують керівник підприємства та головний бухгалтер. Тільки після цього видається наказ про затвердження штатного розпису, і він набирає силу. Штатний розпис діє до затвердження нового. Рекомендується оновлювати його не частіше як раз на рік. Приклад штатного розкладу готелю наведено у додатку 4З.

4.5. Основним документом в системі ефективного управління персоналом є посадова інструкція. Цей документ регламентує діяльність у межах кожної управлінської посади, містить вимоги до працівника, що обіймає цю посаду.

Переваги посадових інструкцій полягають у наступному:

вони потрібні для чіткого визначення службового становища, обов'язків, прав і персональної відповідальності працівників;

адміністрація підприємства при прийманні на роботу повинна визначити перелік обов'язків кожного працівника відповідно до посади, яку він обіймає;

посадові інструкції надають можливість у короткий термін засвоїти свої обов'язки і права новим працівникам;

посадові інструкції потрібні для оцінювання роботи персоналу за повнотою виконання закріплених за ними обов'язків при проведенні атестації;

вони створюють умови для правильної організації праці, сприяють уникненню конфліктних ситуацій між персоналом і керівництвом.

В підрозділі необхідно розробити посадові інструкції керівників всіх ланок управління готелем виходячи із складеного штатного розпису готелю і враховуючи вимоги до відповідних посад, зазначених у «Кваліфікаційному довіднику посад керівників, фахівців, службовців». Приклади деяких посадових інструкцій наведені у додатках 4К, 4Л, 4М.

4.6. Одним з основних завдань керівництва є розробка ефективної мотиваційної системи (мотиваційного середовища, мотиваційного поля), яка сприятиме активній, ефективній діяльності персоналу для досягнення визначених цілей готельного підприємства.

Система винагород є еквівалентом до статусу та офіційного визнання конкретних працівників. Слід пам'ятати, що ефективність мотивації залежить від можливостей реалізації індивідуального підходу до формування системи винагород різних категорій працюючих (а також і в межах окремих категорій персоналу).

Ефективна мотивація передбачає побудову конкурентоздатної системи винагород для груп працюючих (окремих працівників), які є цінними для готелю за рівнем кваліфікації, дефіцитності професії, тощо.

В магістерській роботі треба запропонувати і обгрунтувати систему мотивації персоналу готелю. Основні мотиваційні чинники діяльності персоналу наведені в додатку 4 Н.

4.7. В умовах високої конкуренції готельмає можливість за допомогою цілеспрямованих засобів програми лояльності і сформувати перелік постійних клієнтів, посилити задоволеність туристів послугами готелю. Витрати в цій області можуть окупитись підвищенням доходів, з одного боку, а з іншого боку, така маркетингова політика сприяє підтримці іміджу готелю та зміцнює його конкурентну позицію на ринку готельних послуг.

Нижче наведено перелік програм лояльності, які використовують в готелях України.

1.Спеціальна клієнтська база. Учасникам клієнтської бази розсилається інформація про важливі події в готелі, запрошення на річниці діяльності та ін.

2.Індивідуальний підхід. Підхід з врахуванням смаків гостей, їх національної специфіки, а також шляхом обслуговування клієнтів у повній відповідності до їх вимог (сервіс, орієнтований на індивідуальні запити).

3. Фіксована знижка. Знижки постійним клієнтам від фіксованої ціни номеру.

4. Накопичувальна знижка. Клієнт набирає певну кількість діб проживання в готелі або певну суму за проживання і одержує значні пільги.

5. Бонусні бали. За кожну проведену в готелі ніч, гість одержує бонусні бали, на які можна "купити" безкоштовну добу в готелі, обід у ресторані, додаткові послуги (відвідування тренажерної зали або басейну, екскурсія, тощо). Кожний такій "товар" коштує певну кількість бонусів. Також можна обмінювати бали на мілі програми авіапасажирів, що багато літають.

6. Програма клубних карток. Наприклад, програма AEROSTAR VIP-Lodging Club, коли кожний гість може прийняти участь в програмі за умови проживання в готелі за зазначеними цінами.

При проживанні не менше ніж 10 ночей (як одночасно, так і в різні дати впродовж 2-х років) або, якщо дохід від проживання за зазначеними цінами перевищив 25 тисяч грн, гість стає членом клуба рівня Star.

При проживанні від 20 до 50 ночей, або, якщо дохід від проживання за зазначеними цінами перевищив 50 тисяч грн, статус гостя підвищується до рівня Super Star.

При проживанні більше 50 ночей, якщо дохід від проживання за зазначеними цінами перевищив 75 тисяч грн, статус гостя підвищується до рівня Mega Star.

7. Привілеї. Наприклад, постійного клієнта можуть заохотити раннім заїздом, безкоштовними екскурсіями, подарунками від готелю і наданням додаткових та специфічних послуг у вигляді транспортного обслуговування, встановлення спеціального технічного обладнання в номерах т.ін.

8. Спеціальні акції. Це - заходи, що організовує готель спеціально для постійних клієнтів: тематичні вечори та свята, фуршети і банкети і т.ін.

9. Корпоративні програми. Ці програми націлені на залучення великих груп гостей: знижки при заїзді групи клієнтів, можливість вранішнього заїзду і пізнього від`їзду групи, пільгові ціни на аренду групою конференц-зали ресторану і додаткового обладнання.

В додатках 4О, 4П наведено зміст окремих програм лояльності.

В магістерському проекті потрібно запропонувати свою програму лояльності або обґрунтувати вибір з переліку рекомендованих.

4.8. В сучасних умовах поширюється використання програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів готелю. В результаті, готель за використання системи автоматизації управління перетворюється на кероване підприємство, здатне до гнучкого реагування на зміни в ринковій ситуації.

В додатку 4Р наведено перелік сучасних програмних продуктів, що використовуються в готелях.

В даному параграфі проекту необхідно обґрунтувати обраний оптимальний варіант інформаційної автоматизованої системи управління готелем виходячи з організаційної та економічної доцільності її впровадження за певними визначеними критеріями,та зконструювати архітектуру автоматизованої системи управління внутрішньоорганізаційними процесами.

Для оцінювання рівня відповідності інформаційної системи вимогам закладу готельного господарства проектанту необхідно провести розрахунки такихпоказників:

1.Функціональність

Ф=N/ТУ х 100%, (4.1)

де ТУ- загальна кількість бізнес-процесів, які можна обслугувати;

N- загальна кількість бізнес-процесів з надання послуг споживачам.

2. Сукупна вартість володіння

СВВ=V+ВЕ+ВС, (4.2)

де V- обсяг витрат на придбання автоматизованої системи;

ВЕ - витрати на введення в експлуатацію автоматизованої системи;

ВС - середньорічна вартість сервісного обслуговування автоматизованої системи.

3. Надійність

Н=БР/ТЕ х100%, (4.3)

де БР - тривалість безвідмовної роботи автоматизованої системи;

ТЕ - середній термін існування та експлуатації автоматизованої системи.

4. Економічність

Е= ЕП/СВВ х100%, (4.4)

де ЕП - консолідований ефект від упровадження автоматизованої системи; СВВ - сукупна вартість володіння.

5. Автономність

А=УРО/УРх100%, (4.5)

де УРО - обсяг робіт, що можуть бути виконаними у готелі за підтримки автоматизованої системи;

УР - обсяг робіт, що має бути виконаним за підтримки автоматизованої системи.

На сучасному ринку України сьогодні налічується більше десятка систем автоматизації управління готелями. У багатьох готельних підприємствах України поширена тільки «часткова» автоматизація. Загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність таких основних підсистем: управління фінансами, управління матеріально-технічними ресурсами, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом тощо.

Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб.

Інформаційні потоки формуються з набору модулів і ядра, що забезпечує їхню інтеграцію і розмежування повноважень співробітників готелю. Такий підхід дозволяє збирати автоматизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розширювати і замінювати функції без перекомпіляції інформаційної системи (додаток 4 Т).

4.9. Надзвичайно актуальним сьогодні є представництво готелю в електронному інформаційному просторі. Це достатньо дешевий для будь-якого готелю спосіб донести інформацію про готель в будь-яку точку світу з можливістю змінювати інформацію у реальному часі.

Електронне представництво готелю включає в себе: розробку web-сайту в Інтернеті; презентація готелю на туристичних порталах; розробку концепції “віртуального” готелю для демонстраційних презентацій; активне використання електронної пошти; участь у глобальних системах бронювання.

Технічний рівень та інформаційне наповнення сайтів значною мірою залежить від категорії готелів. Створення й підтримка власного веб-сайту сприяє реалізації не лише маркетингових завдань, а й реалізує комунікативну та іміджеву функції, надаючи можливості для інформування цільових груп споживачів, налагодження зворотного зв’язку з ними, проведення досліджень аудиторії.

PR-можливості Інтернету для підприємств готельної індустрії цим не вичерпуються. Крім того, можна працювати з аудиторією безпосередньо в on-line-конференціях, а також проводити в мережі різноманітні конкурси, рейтинги, фестивалі, нагородження (наприклад, професіональні або присвячені проблемам галузі).

В магістерському проекті бажано надати свою концепцію веб-сайту готелю, зазначити змістовне наповнення розділів, запропонувати дизайн. Ілюстрацію розробленого веб-сайту готелю навести в додатках до проекту або у вигляді графічного листа.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 97; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!