Профессиональные и потребительские сервисные организации

Организации по производству товаров и услуг

В сфере спорта организации по производству услуг именуют сервисными. Как правило, это зрелищные, физкультурно-спортивные, консультационные, по ремонту и прокату оборудования и инвентаря, по аренде сооружений и др. Специфические особенности услуг в том, что они:

а) неосязаемы, т.е. клиент не может судить о качестве услуги до ее использования;

б) несохранимы, т.е. клиент, не воспользовавшийся услугой в обозначенное время, уже не сможет в этот раз ее использовать;

в) разнородны, т.е. услуги могут оцениваться клиентом как удовлетворительные или нет, с одной стороны, в зависимости от его психики, а с другой, в зависимости от уровня услуги (качество работы тренера может быть разным в разные дни);

г) одновременны, т.е. услуги должны потребляться в то же время, когда и производятся (спортсмены должны присутствовать на “установке” тренера).

В связи с тем, что большинство организаций сервисных, но они не схожи между собой, необходимо использовать и другие критерии для типологии спортивных организаций как сервисных.

Профессиональные сервисные организации представляют широкий спектр услуг, как правило, индивидуально каждому клиенту профессиональными высококвалифицированными работниками (взаимоотношения: тренер-спортсмен). Специалисты, обеспечивающие сервис, определяют ряд признаков организации - направленность, программу действий, постоянство. В случае смены работников может измениться характер услуг, характер организации. Потребительские сервисные организации предлагают ограниченный диапазон услуг, осуществляемых непрофессиональными работниками (взаимоотношения: обслуживающий персонал — спортсмен).

Сервисные организации характеризуются отношениями их работников с клиентами по таким параметрам как информация, решения, время, проблемы, допустимость замены, привязанность.

Информация между работником и клиентом по содержанию и характеру отличается в различных сервисных организациях. Тренер-инструктирует, мотивирует, руководит спортсменом, передавая ему большой объем разносторонней информации. Обслуживающему персоналу достаточно знать непосредственные нужды спортсмена. Решения более сложные принимает тренер, обслуживающий персонал - менее сложные. Время, затрачиваемое на принятие решений, зависит от количества и качества информации. Проблемы связаны со степенью знаний клиента о своих потребностях, результатах деятельности и принимаемых решениях. Спортсмен не всегда представляет причины своего слабого выступления в соревнованиях. Клиент ФОКа точно знает, чего он хочет. Замена тренера всегда затруднена, так как вносит много сложных изменений. Замена обслуживающего персонала более легка и безболезненна. Привязанность рассматривается по отношению работника к клиенту и работника к организации. Тренер в большей степени привязан к спортсмену, чем к организации, обслуживающий персонал - наоборот.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 93; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!