Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает уме­ние тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невер­бальное), коммуникативные типы партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Частично этот вопрос уже рассматривался. Интерес представляют те аспекты коммуникации, которые непосредствен­но связаны с возможностью оказать влияние на субъект коммуни­кации.

Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходи­мо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, ког­да есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Испанский писатель XVII века Бальтасар Грасиан говорил: "К каждому подбирать отмычку. В том искусство управлять людьми".

Существует множество типологий личности. Среди них наиболее известны:

- классификация личности по типу темперамента: холерик, ме­ланхолик, флегматик, сангвиник;

- психогеометрическая характеристика личности, подразделяю­щая людей на "квадратов", "треугольников", "прямоугольни­ков", "кругов", "зигзагов" (тест С. Деллингера);

- ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному, и наше поведение про­диктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;

- манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шостром, автора книги "Анти-Карнеги или человек-манипу­лятор"; по его мнению, в каждом человеке "сидит" манипуля­тор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.

Наиболее "простая в употреблении" - психогеометрическа,я классификация. Владея информацией по психогеометрии, коммуникатор в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно "поставит диагноз" и использует эту информацию для разработки таких сценариев коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействии и достижения поставленных задач.

По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:

- как распознать тип потребителя (клиента);

- как продать товар, услугу данному типу.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия "чистые" типы людей не встречаются, В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: "треугольник с зигзагом" (сам генерирует идеи и сам их реализует) или "квадрат с кругом" (организованный, педантичный, но человечный); или триады: например, ведущая фигура - "треугольник", сопутствующая - "квадрат" и некоторые элементы "круга".

Этико-психологический тип "квадрата"

Как распознать "квадрата"

Деловой внешний вид, консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он инспектирует "торговлю". К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена товара не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Как продать свой товар (услуги) "квадрату"

- Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этике­та. "Квадрат" пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.

- Не говорите слишком много. Если "квадрат" замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать.

- Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у "квадрата" недоверие. Естественная поза и спокойствие - вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом "зеркало": ими­тируйте движения (или их отсутствие) своего клиента. Дайте полную характеристику вашему товару (услуге). "Квад­раты" часто знают о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите "квадрату" Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему никаких обещаний, которые не сможете выполнить, Не стремитесь продать "во что бы то ни стало". "Квадрат" ни­когда не покупает импульсивно, поэтому этим вы только оттол­кнете потенциального потребителя. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар (услуга) отличается высо­ким качеством, "квадрат" купит его.

Если покупка сразу не состоялась, снабдите "квадрата" печатными материалами о ваших товарах (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.

Внимательно относитесь к жалобам "квадрата". Если вы хоти­те, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если вы не отреагируете на жалобу "квадрата", он легко может испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо "квадраты" принадлежат к разряду "писателей жалоб".

Этико-психологический тип "треугольника "

Как распознать "треугольника"

Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую "треугольники" носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. "Треугольник" смотрит так, как будто он бывал здесь прежде.

Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о потребителе). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгно­венная реакция (иногда довольно "ядовитая"). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!).

Не расположен тратить время на чтение проспектов, катало­гов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара (услуги).

Создает впечатление властного человека над людьми; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.

Как продать свой товар (услуги) "треугольнику"

- Полностью сосредоточьтесь на "треугольнике". Он должен по­чувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей (потребителей). За любую помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.

- Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей) - "треугольники" занятые люди и ценят краткость и темп.

- Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с "треугольником" это так или иначе выйдет на поверхность.

- Характеризуя товар (услугу), подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, "треугольник" уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы "выбиваете оружие" из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием, либо для того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и пр.). И то, и другое не в ваших интересах!

- Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей организации ("треугольнику" свойственна страсть к "ярлыкам") до упоминания в разговоре престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. "Треугольники" вообще никогда не обратятся за товаром или услуга­ми в ничем не примечательную организацию.

- Не тяните с вопросом типа "вы берете это?". "Треугольники" мпульсивные покупатели, им нравятся смелость и риск в при­нятии решений.

- Будьте готовы к тому, что "треугольник" станет "торговаться". Как правило, он почти никогда не соглашается с первым пред­ложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу своей лич­ности "треугольник" всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя иной вы­годы: бесплатной доставки, установки, обслуживания, возмож­ности возврата и т. д.

Этико-психологический тип "круга"

Как распознать "круга"

"Круг" часто первым устанавливает контакт с продавцом или служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все
остальное из коммуникативного ассортимента "кругов". "Круг" не торопится. Посещение магазина или какого-то дpyгoгo учреждения с целью приобретения товара или получения услуги - это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. "Круг" может заговаривать или об­мениваться репликами с другими посетителями (клиентами), об­суждать с ними ваши товары (услуги), равно как и погоду. "Круги" редко приходят одни. По магазинам они обычно
любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они
часто делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут
для кого-то подарок. Кроме вопросов о товаре "круг" задает продавцу вопросы личного характера. В момент принятия решения о покупке "круг" обычно прерывает общение и на время умолкает.

Как продать свой товар (услуги) "кругу"

- Сделайте так, чтобы понравиться "круглому" покупателю (кли­енту). "Круг" может заключить с вами сделку просто потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.

- Полное внимание к покупателю. Если есть такая возможность,
позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. "Круг" должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.

- Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и, прежде всего личного характера). "Круги" любят раскрывать себя, и это может помочь вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

- «Никакого давления на покупателя-"круга"! В непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и качестве товара. Если "круг" пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением.

- Если возможно, покажите, что вы сами пользуетесь этим товаром (услугой). Это - один из самых сильных аргументов для "круга".

- Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, как им можно пользоваться коллективно (лучше всего одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).

- Подчеркните, если это соответствует истине, что ваш товар или услуга популярны у потребителей.

- Не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов.

Если "круг" обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело. "Круги" чрезвычайно редко жалуются, и если они это делают, тому есть cepьёзная причина. Если вы справедливо отреагируете на жалобу "круга", скорее всего он станет вашим постоянным покупателем.

Этико-психологический тип "зигзага"

Как распознать "зигзага"

Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант оформления внешности - ориентация на супермоду. "Зигзаг" всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он случайно "залетел" в ваш магазин и уже должен "лететь" дальше, к более важной цели. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой. Быстро и откровенно, без всякого стеснения, оценивает ваш товар (услугу) и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

"Зигзаги" относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому "продавцу", а к минусам относятся следующие факторы.

Во-первых, отрицательное решение является "окончательным и обжалованию не подлежит". Не стоит пытаться переубедить "зигзага" - зря потратите время. Следовательно, сложность состо­ит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить "зигзага" ин­формацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Ско­рее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленно­го рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с самого начала ознакомить "зигзага" с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организа­ции (что нелишне делать со всеми клиентами). "Зигзаги" славят­ся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные компенсатор­ные и защитные меры против подобных действий клиентов, луч­ше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

Наконец, в-третьих, с "зигзагами" требуется особая осторож­ность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стесне­ния и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.

Как продать свой товар (услуги) "зигзагу"

- Говорите быстро, кратко и по существу.

- Можете отпустить пару шуток (однако они должны быть умес­тными).

Характеризуя товар, услуги: продемонстрируйте, как говорят американцы, все "свистки и звонки", "зигзаг" любит сложные вещи;

- подчеркните уникальность вашего товара (услуги);

- обратите внимание "зигзага" на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство;

- охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, "революционную
систему", основанную на последних достижениях науки, тех­ники, медицины;

- расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).
Помните, что все ваши характеристики должны быть объек­тивными;

- не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу).
Цена для "зигзага"- второстепенный фактор, если ему нравит­ся товар. Помните о его импульсивности;

- стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). "Зигзаг" обычно стремится купить полный набор.

Этико-психологический тип "прямоугольника"

Как распознать "прямоугольника "

"Прямоугольник" может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежностъ (неряшливость) в одежде. Плохо "вписывается" в ситуацию. Не в ладу с собой, и это отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на особенности его речи, мимики и пантомимики. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания купить что-то определенное не выказывает. Может сделать несколько "заходов", прежде чем начнет pазговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным (из-за скачков настроения).

Человек-"прямоугольник" не всегда знает, что ему нужно. Hередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно говоря, дальше "протокола о намерениях" дело не идет.

Как продать свой товар (услуги) "прямоугольнику"

- Проявите участие, но не будьте навязчивым, когда заметите замешательство и смущение покупателя.

- Будьте простым, выражайтесь кратко и ясно при общении с "прямоугольником", чтобы не ввести его в еще большее смущение.

- Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, деликатно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться так, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен. "Прямоугольники" иногда просто играют роль с целью проверить себя!

- Будьте терпеливы: работа с "прямоугольником" требует времени.

- Будьте готовы ответить на множество вопросов, даже повторя­ющихся.

- Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основани­ем для заключения сделки.

- Помните о доверчивости "прямоугольника", хотя вам, возмож­но, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

- В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не "наступайте" на клиента.

В случае заключения сделки возьмите на контроль сроки дос­тавки (установки) товара. Независимо от того, куда доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно проверьте непос­редственно перед отправкой готовность получателя принять то­вар. Это вам не повредит, поскольку в делах "прямоугольники" великие путаники.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 80; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!