Модификация прежних правил обратной связи применительно к новой системе

Пример

Пример

Советы

Примеры

Та1к

Пример применения

Пример — при уклонении от главной темы

Таlk Я уже указывал на негативные эф-

ХУZ на вашем предприятии.

Тurn Наша тема — качество продукта

Пример — при переходе на личности

Действуйте по схеме ТоисН —- Тигп

Правило трех Т

(коснись — поверни — говори).

Тоuch: оцените возражение, затем сопос­тавьте его с заявленной целью дискуссии.

Тurn: вернитесь к первоначальной теме.

Таlk: углубите эту тему, так чтобы она вновь стала главным предметом обсуждения.

Тоuch Пожалуйста, воздержитесь от по­лемики. Давайте в общих интере­сах держаться существа дела и главной темы сегодняшнего сове­щания.

фекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное ка­чество. Один из подходов к реше-:•;. нию данной проблемы заключа­ется в том...

Тоuch Пожалуйста, по ходу нашего де­лового совещания воздержитесь

от обсуждения посторонних во­просов. В общих интересах оста­ваться в рамках дискуссии, ори­ентированной на результат, и дер­жаться существа дела.

Тurn Наша тема — качество продукта ХУZ на вашем предприятии. |

Та1к Я уже указывал на негативные эффекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное ка­чество. Один из подходов к реше­нию данной проблемы заключает­ся в том...

Совет. Проводя презентацию, участвуя в сове­щании или дискуссии за круглым столом, соотно­сите применение метода Тоuch — Тurn — Та1к с переключением зрительного контакта.

Тоuch (Зрительный контакт с адреса­том). Пожалуйста, воздержитесь от полемики. Давайте в общих ин­тересах держаться существа дела и главной темы сегодняшнего со­вещания.

Тurn (Взгляд переводится на другого участника). Наша общая тема — качество продукта ХУ2 на нашем предприятии.

(Вы обмениваетесь взглядом с этим участником). Я уже указы­вал на негативные эффекты, ка­сающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необ­ходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное ка­чество. Один из подходов к ре­шению данной проблемы за­ключается в том...

Таким путем вы связываете второго адресата в рамках данного диалога, поскольку зрительный контакт одновременно означает: «Ну, дорогой, у тебя есть какие-то возражения?!» Кроме того, одно­временное применение «правила трех Т» в вер­бальном и невербальном варианте блокирует пов­торное уклонение от темы.

Любой ответ — признание правомерности вопроса!

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

· Вы не допускаете изменения темы и строго держитесь в главном русле диалога.

· Вы хотя и принимаете вопросы и реплики с мест, но вводите их в рамки диалога, его те­мы и контекста.

· Вы эффективно исключаете из числа обсуж­даемых вопросов все, что не имеет прямого отношения к теме.

· В частности, не даете затрагивать личные ка­чества участников и фокусируете все внима­ние на существе дела.

· Вы активно отстаиваете свою твердую, после­довательную позицию и строго держитесь темы.

· Вы неизменно останавливаете всяческие сло­весные перепалки и бессмысленные споры о том, кто компетентнее. Вы все время держите в руках ход обсужде­ния.

· Вы пресекаете любые маневры, направлен­ные на срыв совещания, с помощью ясных и обязательных для всех границ.

· Вы эффективно и последовательно не позво­ляете дискуссии пойти вразнос.

· Вы принимаете вопросы, но это помогает на­правлять дискуссию нужным вам образом, добиваться результата, а ваши ответы пред­ставляют собой точные и емкие сообщения.

· В конечном счете ответы даются на все воп­росы, однако вы сосредоточены на развитии диалога, так что вопросы получают соответ­ствующую оценку.

·

Подумайте, пожалуйста, о следующем:

Любой ответ — признание правомерности вопроса!

Основные принципы риторики.

· Стройте утвердительные конструкции.

Неправильно; «Мы собрались здесь не для того, чтобы нападать друг на друга!»
Правильно: «Мы собрались здесь, чтобы обсудить качество, выскажите, пожалуйста, ваши предложения по изменениям!»

· Акцентируйте сказанное посредством четких суждений.

Неправильно: «Таким путем мы могли бы лучше и быстрее достигнуть цели сове­щания».

Правильно: «Таким путем мы добиваемся цели нашего совещания!»

· При необходимости употребить отрица­тельную конструкцию (лучше делать это как можно реже, поскольку повторение спо­собствует установке ложного якоря) ставь­те ее перед позитивным утверждением.

Неправильно: «Речь идет о продукте, а не о сфере вашего влияния и ответственности».

Правильно: «Речь идет не о сфере ваше­го влияния и ответственности, а о про­дукте».

· формулируйте мысль сжато и точно.

Неправильно: «Итак, теперь положение таково, что после того, как мы предприня­ли несколько неудачных попыток подойти к теме, определенное приближение к ней, естественно, при некоторых...» Правильно: «...к теме обсуждения. Будем считать, что мы договорились о следую­щем...»

· Избегайте любых условных и ограничи­тельных конструкций, выражений, свиде­тельствующих о вашей интеллектуаль­ной или коммуникативной несостоятель­ности.

Неправильно: «Может быть, сейчас неко­торым образом пора, буквально один раз, а я это всегда одобрял, хотя, конечно, есть и возражение...»Правильно: «Пожалуйста, давайте вернем­ся к предложениям по решению проблемы. Предыдущее предложение было...»

· Ведя обсуждение, используйте не вопросы, а повелительное наклонение. Неправильно: «Нельзя ли вернуться к на­шей теме •— качеству?»

Правильно: «Герр Мюллер, обоснуйте для нас, пожалуйста, ваше конструктивное предложение по решению проблемы!»

· Избегайте негативных повторов—они уси­ливают ложное сообщение и создают поч­ву для нареканий.

Неправильно: «Плачевная картина? Нет, отнюдь не плачевная». Правильно: «Нет, в глазах клиентов и ши­рокой общественности мы выглядим вели-: колепно!»

Несколько избранных типичных и возможных Touch-шаблонов:

· Да/нет.

· Это посторонняя тема.

· Именно так.

· Этот вопрос рассматривается в другом кон­тексте.

· Об этом пойдет речь позднее.

· Это только ваше мнение.

· Вы валите все в одну кучу.

· Наших клиентов интересует другое.

· Это другой аспект.

· Верно/неверно.

· Это чисто умозрительное рассуждение.

· Так это выглядит при поверхностном и огра­ниченном взгляде.

· Здесь вы допускаете просчет.

· Вы исходите из ошибочных данных.

· Это ложное впечатление.

При негативных высказываниях в адрес

· вас лично,

· вашего предприятия,

· его репутации,

· вашей компетентности,

· вашего образования или

· вашей опытности,

встречные вопросы запрещаются. В норме против­ник ответит вам словесным залпом из всех борто­вых орудий.

Пример неудачной защиты с помощью: встречного вопроса {':•'* Нападение: «У вас плохая репутация!»

Фатальный встречный вопрос; «Почему вы
так считаете?»

Возможный ответ: «Во-первых, все сотрудники за глаза плохо о вас говорят, во-вто­рых, никто в действительности не верит, что вы доведете до успешного завершения этот исключительно важный проект, а в-|третьих, вы уже отвечали за один важный проект и завалили его — хотя вы это, ко­нечно, отрицаете!»

Если вас все-таки интересует развитие темы, рекомендую использовать встречный вопрос оце­ночного характера: «Как же у вас сложилось на­столько ошибочное впечатление?»

Тогда последующие слова будут воспринимать­ся другими присутствующими через призму дан­ной вами предварительной оценки.

В ответах, построенных по «правилу трех Т», Тouch и Тurn часто представляют собой противопо­ложности.

Важно, что ответ на точный выпад собеседника должен быть столь же точным. Этот контраст крис­таллизуется в виде противоположных понятий:

Ниже я приведу пару примеров удачного при­менения правил риторики, где ответы естествен­ным и очевидным образом подчеркивают позитив­ный смысл четких формулировок.

• «Вы когда-нибудь слышали о законах рито­рики?»

Неправильно: «Да!»

Возможная реплика противника: «Что-то не заметно».

Правильно: «Да [Тоuch], и если бы вы про­анализировали мои выступления, это стало бы вам понятно [Тит], так как я, например, последовательно применяю все десять главных правил риторики, целенаправлен­но добиваясь результатов». [Та1К]

• «Почему у продукта сложилась такая сквер­ная репутация?»

Неправильно: «Скверная репутация? С чего вы это взяли?» (Противник отвечает залпом из всех бор­товых орудий.)

Правильно: «Вы ошибаетесь в своей оценке ГТоuch], в действительности нас очень высоко ценят и общественность, и клиенты [Тurn]. Так, в нынешнем году мы получили премию за лучшее каче­ство». [Та1к]

Вот несколько советов по профессиональному обращению с вопросами в критических для оратора

ситуациях. Они основаны на законах риторики и «правиле трех Т» — в данном случае рассматрива­ются приемы Touch и Turn.

· Приписывайте критическим замечаниям и
полемическим высказываниям теоретичес­
кий характер.

Пример: «Это чисто теоретическое возра­жение, из практики мне, наоборот, извест­но, что...»

· Переадресовывайте выпады куда-нибудь
за пределы круга участников обсужде­
ния.

Пример: «Это обоснованное возражение, и оно заставляет задуматься — однако мы здесь ни при чем. Давайте поставим дан­ный вопрос перед клиентами или перед правлением...»

· Интерпретируйте вопросы и критические
реплики по-своему.

Пример: «Ваше возражение относится к другой ситуации. В нашем случае...»

· Последовательно подменяйте некоррект­
ные замечания критически настроенного
оппонента своими вопросами.
Пример: «Эта мысль лишь косвенно каса­
ется нашей темы "Операционная деятель ность" а подлинный вопрос с точки зрения компании заключается в том, что...»

· Развивайте вопросы и замечания оппонен­тов в нужном вам направлении. П римеры: «Вы мимоходом затронули очень важную тему, ключевой вопрос в данном случае...»

«Интересное возражение с точки зрения Постороннего человека, а наших акционе­ров прежде всего интересует...»

· Отвергайте замечания, возражения, реп­лики, указывая на их несоответствие об­суждаемой теме.

Примеры: «Это второстепенный погранич­ный случай. Давайте в конце концов обсу­дим...»

«Это возражение не по теме, поскольку мы сейчас говорим о...»

· Заставляйте оппонентов сужать смысл не­конкретных замечаний и вопросов, настаи­вая на определении понятий и терминов. Примеры: «Чтобы мы могли учесть ваше воз­ражение, попрошу вас предварительно по­яснить, что вы понимаете под управлением процессами и его рамочными условиями...» «Слово "совесть" многозначно. Будьте лю­безны, уточните понятие "ответственность

перед собственной совестью" в данном контексте!»

· Давайте оценку вопросам и полемическим репликам оппонентов. Примеры: «Простите, но это типичное воз­ражение бизнес-консультанта, давайте займемся непосредственно вопросами внедрения!»

«Извините, данный вопрос наших акцио­неров заведомо не интересует. Они...»

· Настаивайте на конкретизации — в инте­ресах остальных участников обсуждения— утверждений и возражений общего харак­тера, причем не задавайте встречного вопроса, а используйте повелительное на­клонение.

Пример: «Конкретизируйте/уточните, по­жалуйста, свой вопрос для присутствую­щих!»

· Возражая оппоненту, указывайте ему на некорректность полемических приемов и нечестность намерений. Пример: «Это пренебрежительное замечи- -ние в действительности игнорирует...»

· Классифицируйте возражения и критичес» кие замечания с точки зрения имеющегося; контекста.

Пример: «Герр Мусгерманн, вы опять изла­гаете другими словами то же самое. Но ведь мы это уже подробно обсуждали и доско­нально всё выяснили. Повторяю, у нас...»

· Пресекайте, отводите, интерпретируйте в контексте полемические дополнения. Пример: «Ваш полемический выпад вновь затрагивает лишь один несущественный аспект единой комплексной стратегии на­шего предприятия, и коль скоро об этом зашла речь, я прежде всего повторю: наша единая стратегия включает...»

· Расхваливайте компетентность оппонента, поставившего некорректный вопрос. Пример: «Ведь вы, как опытный менеджер, знаете, что это возражение носит чисто теоретический характер...»

Пресечение эскалации: «ответы по Бредемайеру»

Классическая схема ответов на вопросы (обратной связи с аудиторией) основана на альтруистической модели, которая, правда, создает психологические условия для приятного общения, но полностью иг­норирует основные законы риторики.

Предположим, сессия вопросов и ответов после вашей презентации или доклада приняла затяжной

характер и достигла точки кипения. В этом случае после ответов на вопросы традиционным способом конфронтация не закончится, а попытки вернуться к конструктивному диалогу обречены на провал.

Поэтому вы останавливаете нарастание вза­имного раздражения, прерывая «инициирующую цепочку», и проводите отчетливую границу.

В таких случаях вы применяете метауровне-вый контроль диалога. Под метауровнями понима­ются уровни диалога, находящиеся над его содер­жательным и эмоциональным уровнями. Здесь рассматриваются цель обсуждения, поведение участников, сами участники, ситуация в целом.

Отвечайте последовательно и профессиональ­но, точно, целенаправленно, стремясь к достиже­нию конечного результата, ориентируясь на парт­нера и его поведение. Обдумайте ход диалога.

Как считает специалист по психологии речевых коммуникаций профессор Фридеманн Шульц фон Тун, во многих компаниях независимо от стиля ве­дения совещаний сейчас стали стандартом ответы, предполагающие вопрос традиционного типа.

Что я чувствую?

Как это на меня действует?

Чего я для себя желаю?
Традиционные ответы несут по большей части

мягкие «я-сообщения» (термин Ф. Шульца фон Ту­на), в них слабо выражена конфронтация, преоб­ладают смягченные выражения и разного рода условные конструкции; в самом худшем случае го-

ворящий объявляет о своей неспособности сдер­живать эмоции.

Рекомендую: забудьте все это!

«Я-сообщение» дает любому критически на­строенному оппоненту повод для нелестного вы­сказывания в ваш адрес («Это целиком и полно­стью ваша проблема!»), вдобавок вы усиливаете негативные моменты. Этим вы добиваетесь ре­зультата, противоположного желаемому.

«Ответы по Бредемайеру» нацелены прямо в противника и отчетливо выявляют конфликт.

Конечно, в подобных ситуациях нам тяжело да­ется «разговор начистоту» — откровенное заявле­ние о конфронтации. И все-таки в большинстве случаев есть прямой смысл поступить именно так.

«Я-сообщение» заменяется «ты-сообщени-
ем» («что я думаю о тебе»).

Прежний шаблон — «Я в порядке, ты в по­
рядке, наш диалог в порядке» — теряет
силу.

Речевое поведение оппонента сигнализиру­
ет: «Нет, не все в непорядке!»

Скажите ему об этом.

(Вы улыбаетесь). К сожалению, мы изводим друг друга взаимными упреками и ненужны­ми обвинениями, упуская из вида цель разго­вора. Держитесь, пожалуйста, темы

Это — «мы-сообщение» («в каких отношениях мы находимся»), с ним у вас есть шанс лишь при условии, что оппонент действительно заинтересо­ван в результивной беседе.

«Ответ по Бредемайеру» срабатывает без­отказно — негативная тематика остается за бор­том, а собеседники или аудитория получают сти­мул к продолжению конструктивного диалога.

Это совершенно новый подход — я намеренно противопоставляю свои приемы господствовав­шей ранее культуре ответов на вопросы.

Тем не менее не существует «золотых» правил общения, применимых в любой ситуации. Един­ственное исключение: «не существует "золотых" правил общения».

Согласно кодексу законов риторики, правила

таковы.

1. Отметьте позитивные изменения.

2. Закрепите их позитивный смысл в сознании
собеседника.

3. Покажите возникающие благодаря им вы­годы.

Правила «ответов по Бредемайеру», согласно: кодексу законов риторики, таковы:

1. Заявить об изменении, сформулировав его в утвердительной форме, причем как при­зыв («ты-сообщение»}.

2. Произвести таким образом желаемое дей­ствие на собеседника и ход диалога. Вот шаблон позитивного «ответа по Бреде-майеру» (выучите его наизусть, но потом видоизменяйте в зависимости от ситуа­ции): «В интересах конструктивного обсуж­дения держитесь, пожалуйста, темы и су­щества дела. Тогда мы уложимся в отведен­ное время и придем к адекватному реше­нию, удовлетворяющему обе стороны!»

Систему «ответов по Бредемайеру» можно рас­ширять и видоизменять в зависимости от собесед­ника, цели и хода диалога.

Профессионалам я рекомендую применять «ответы по Бредемайеру» и при «нормальном» те­чении сессии вопросов и ответов. Это обеспечит квалифицированную обратную связь и квалифи­цированное обсуждение реальных альтернатив по законам риторики.

«Пожалуйста, герр Шульк, повторите ваше главное сообщение, а затем объявите рабо­чий перерыв. Так вы подчеркнете важность этого сообщения и эффективно закрепите его в нашей памяти».

«Вот вам мой совет, герр Шульк: сейчас вы повторите, к примеру, свое главное сообще­ние, а затем объявите целевой рабочий пере­рыв. Результат понятен и очевиден; вы под­черкнете важность этого сообщения и эф­фективно закрепите его в нашей памяти».

Речевое давление — эмоциональная настройка подсознания

У того, кто в ходе выступления или диалога не­сколько раз подсознательно «поддакивает» говоря­щему, снижается эмоциональный порог принятия новой информации.

Диалоги живут благодаря невербальному взаи­модействию — всевозможным кивкам, одобритель­ному или неодобрительному хмыканью и иному поведению, укрепляющему контакт. К сожалению, в монологической речи эти типично диалоговые реакции часто стираются. Измените положение!

Во время выступления слушатель не может оценить информацию, подтвердить ее или опро­вергнуть, он лишь сравнивает ее с тем, что ему из­вестно из собственного опыта. Поэтому вы созна­тельно снижаете его, как говорят социопсихологи,

эмоциональный порог, управляете его готовно­стью отбросить предрассудки и обратиться к но­вой теме или информации.

Вовлекайте других участников диалога в свое выступление и на содержательном уровне, все вре­мя заставляя их мысленно вам поддакивать. Ока­зывайте на них «речевое давление».

Предположим, закончился ваш основополага­ющий доклад, погас последний слайд тщательно продуманной презентации, замерли звуки блестя­щего выступления. Каков же ответ?

Публика (или — в случае диалога — другие участники) поднимает или опускает большой па­лец, как это делали 1800 лет назад римские импе­раторы на гладиаторских боях.

Применение законов риторики обеспечит за­крепление в памяти сложного содержания, труд­ных тем, громоздких конструкций, оптимальных для отточенной, хорошо структурированной аргу­ментации и для критических отзывов с дальней­шим углублением и расширением доводов. Что выучено, то выучено — но, к сожалению, семина­ры, на которых учат оптимальным образом пред­ставлять содержание, очень дороги.

Многочисленные выступления, презентации и дискуссии учат нас только вовлекать в них осталь­ных участников на содержательном уровне. Это, разумеется, получается у вас благодаря уверен­ному применению законов риторики.

И все же, как показывает практика, далеко не каждому дано увлечь слушателя до такой степени, чтобы последовала непосредственная реакция. Оратор произносит монолог, осуществляя комму­никацию в первую очередь на содержательном, информационном уровне.

Что же происходит на уровне контакта, как сделать, чтобы слушатели внутренне вам поддаки­вали?

«Поддакивание» понижает эмоциональный порог для принятия информации, которую рече­вой партнер не может проверить на месте и уста­новить, верна она или нет.

Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 58; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!